酒店前台鮮花

㈠ 如何做一個全面的酒店禮賓部行李生

站在客人立場上想問題，能為客人代辦的盡力去辦，可以適時給客人提供一些驚喜，為客人提供滿意加驚喜的服務，具體的一句兩句也說不清了，多學學金鑰匙的服務你就會明白了。
如果你不要求自己做一個好禮賓的話，那麼只要身高夠，長相可以，聽從禮賓司的安排就可以了，這項工作沒有想像的那麼難的。
做為一名禮賓員要注意儀容儀表，還要以陽光的笑臉對客。
●散客進店行李遞送
1.迎接賓客
(1)門僮主動迎接抵達酒店要求行李服務的賓客.並問候 「歡迎光 臨」.
(2)取出行李並確認件數,檢查有無破損,貴重物品、易損物品盡量請賓客自提.
(3)迅速引導賓客入店登記.
2.等候賓客入店登記
(1)賓客登記時,禮賓員應在離前台2-3米的地方等候.
(2)對於貴賓,應請其落座,並站立等候.
3.引導賓客去房間
(1)接過房間鑰匙並將房號記在行李牌上.
(2)上電梯時應請賓客先入 「請您先上」.行李放在不妨礙他人的地 方,如果梯內賓客較多,將鑰匙交給賓客,並告訴賓客: 「先生,您先到房間,您的行李將稍後送到.」
(3)引導賓客上電梯 「請從這邊上電梯」 .
(4)主動介紹酒店主要服務項目.
4.房間服務
(1)引導賓客到房間,介紹緊急出口 「我們酒店的緊急出口在….」
(2)按規范開門: 用右手中指輕輕敲三下門，說「Bellman,行李員」連報兩次.並站立在門的貓眼正前方，後再稍用力敲三下門。先敲門,同時介紹鑰匙的用法: 「我們使用的是電子感應卡鎖,將感應卡反面對向手柄上部,綠燈亮時,轉動門把手,即可.」
(3)介紹房間其他物品的用法.
(4)向賓客道別 「願您住宿愉快,如有任何需要,請隨時打禮賓電話與我聯系.」
5.登記
(1)送完賓客後,在「散客行李登記表 」上登記房號、行李件數、時間等.
(2)如賓客沒進房,由禮賓員直接送行李,須註明 「開門」.
●團隊進店行李遞送
1.准備工作
(1)把接到的團隊通知單與 「團隊行李入店登記表」訂在一起.
(2)團隊到達後,從前台得到註明行李件數的團隊名單.
2.卸行李
(1)團隊行李到達後迅速小心地卸行李,整齊排放,清點件數,注意行李是否有破損,並做記錄.
(2)請行李司機在 「團隊行李入店登記表」上簽上行李件數、到達時間,如有破損做好說明並通知陪同、領隊到行李房來認領並做記錄且通知團聯團隊行李已到.
(3)行李員確認簽字.
3.分行李
(1)拴上行李牌,字跡清楚地分別寫上房號,並在房號單的每個房號旁註明所分出的件數.
(2)對無名牌或名牌不清或破損的行李處理.
a) 與陪同或領隊聯系,請他處理.
b) 若陪同/領隊不在,應暫放在行李房並註明團名及代號.
c) 在團隊行李工作表上註明清楚.
4.送行李
(1)按房號用行李車將行李送進房間,並記下所送房間的行李件數.
5.登記填表
(1)填寫團隊行李工作表,記下所送房間的行李件數和時間,有問題向領班匯報.
(2)領班核對團隊行李工作表上所填的房號和件數後匯總並存檔.
●行李寄存
1.接待賓客
(1)賓客前來寄存行李時,禮賓員應熱情接待: 「請問您是需要寄存行李嗎?」
(2)問清行李件數、寄存時間、姓名、房號: 「請問先生貴姓…請出示一下您的房卡…您的行李一共是…件,需寄存到…」
(3)問清賓客行李中是否有貴重、易碎或危險品，「請問您的行李中有無貴重物品?」; 如有貴重品: 「您的貴重物品請在前台收款處寄存」;如是危險品: 「請稍候,我幫您聯系安消部」;如是易碎品: 「對不起,為您的物品安全起見,易碎品我們不方便寄存.」
(4)填寫寄存牌，讓客人簽名，把寄存牌下聯交給客人.上聯拴在寄存物品上。如發現行李有破損，應當面向客人說清楚，並在寄存行李牌的下聯上說明。
(5)寄存兩件以上的行李，應用繩子把他們拴在一起。若是團隊未到 客人的行李，在每件行李上拴上進店行李牌，寫上房號賓客姓名。
2.登記
(1)將寄存行李放入行李房，填寫「行李寄存單」，註明行李存放的位置.
(2)如賓客的行李僅是暫存，填寫「行李暫存 登記表」.
3.行李發放
(1)客人取行李時，應將寄存牌下聯核對清楚後發放行李，並讓客人確認.
(2)在寄存行李登記表上簽名.
(3)若客人取行李時寄存牌下聯遺失，應向領班反映，不可隨意發放.
A． 讓客人出示有效證件，並復印留底備查.
B． 讓客人在寄存牌上聯上簽字說明.
(4)行李寄存牌上若需塗改，應在塗改部位簽名.
(5)發放後，將上下聯訂在一起存檔.
4.行李寄存時間
(1)通常大件行李最長寄存6個月，小件行李最長寄存3個月.
(2)逾期寄存，按超時收費，在收費前需與賓客聯系，通知賓客將要收費.
● 賓客物品遞送（留言、信件、報紙）
1.受理登記
(1)禮賓領班在 「遞送表」上填寫收到留言、信件時間並簽名.
2.遞送
(1)急件急送,普通信件20分鍾以內送一次.
(2)普通留言、信件、報紙聯系相關工作人員開門派送到工作桌上.
(3)對於快件應請賓客簽上姓名: 「先生,請您在此處簽個字」.
(4)報紙、雜志遞送時,需點清份數,填表登記, 按照報紙分配表遞送,請接收人簽名.
3.填表
(1)送件人在 「賓客物品遞送表」上簽名並填寫送發時間.
●委託代辦服務
1.受理代辦
(1需要為外出購物、修理等代辦服務由 大廳值台受理.
(2)填寫代辦服務通知單,收取預付款和身份證件,註明具體要求.
(3)服務通知單」一聯交給賓客,一聯交給外出代辦的禮賓員,另一聯留存.
2.外出辦理
(1)根據賓客要求外出為賓客代辦.
3.將代辦情況通知賓客
(1)迎賓員外出服務完畢,將物品交值台簽收.
(2)由值台通知賓客,若賓客在房間,可安排禮賓員將物品送至客房或根據賓客要求處理或請前台做留言送入客房.
(3)賓客要求代辦服務無法完成時應通知賓客並交班: 「先生,您好!我是迎賓員,您…時要求代辦的…因…原因,不能如期完成,對不起!我們會通過其它辦法幫您再努力.」
●委託代辦服務
1.外出寄信
(1)次9:00和15:00時,從值台處將收到的信件及包裹送到郵局.
2.通訊
(1)電報業務需到郵局辦理.
(2)請賓客寫下通訊地址及內容.
(3)問清是否加急.
(4)預收費用.
(5)按賓客要求赴郵局完成.
3.問訊
(1)製作完備的咨詢資料(店內咨詢及城市咨詢).
(2)回答必須詳細、清楚、准確.
(3)製作指示卡以更好地為賓客服務
(4)尋求內部合作,將咨詢信息傳授給前台其它崗位.
4.快遞
(1)了解物品種類、重量、目的地: 「先生,請問您需快遞的是什麼物品?發往何處?」.
(2)向賓客說明有關違禁的郵政限制: 「先生,郵政局關於違禁的郵政限制是…」.
(3)如系國際快遞,向賓客說明海關限制及國際托運事宜: 「先生, 海關限制及國際托運的規定是…」 .
(4)提供打包和托運一條龍服務.
(5)聯系快遞公司上門收貨.
(6)記錄托運單號碼.
(7)將托運單交給賓客,並收取費用.
(8)貴重或易碎物品請專業公司托運.
5.接送
(1)書面確定時間、地點、付款信息: 「先生,請您填寫 「酒店賓客用車單」/先生,您有空的時候,請到迎賓處在 「酒店賓客用車單」上簽字確認.
(2)明確會合地點.
(3)出發前確認航班等到達、離港時間.
(4)掌握預訂人的聯系方法,以防接送失誤.
6.旅遊
(1)建立景點和旅遊代理檔案.
(2)向賓客推薦有價值的線路: 「先生,建議您旅遊這條線路,比較符合您的需求,如您願意,我們可以幫您聯系信譽良好的旅行社」
(3)替賓客聯系信譽良好的旅遊代理.
(4)清楚告訴賓客乘車地點和准確時間: 「先生,…時間…時請在…處等候,界時,旅行社將有專車來接」 .
(5)向賓客明確旅途注意事項: 「先生,旅途中,請注意保管所帶的現金及貴重物品,帶齊日用品,有任何需要,可即時向導游提出.」
7.訂房
(1)詳細了解賓客要求: 「請問您需訂何時什麼類型的房間?」.
(2)按要求訂房並獲得確認: 「先生,我們已幫您在…酒店預訂好了…時…類型的房間…間,對方已發了書面確認,您持此確認到…酒店前台即可,願您旅途順利!」.
(3)明確預訂擔保條件.
(4)如有等候預訂等情況,向賓客說明.
(5)將書面確認信息交給賓客.
8.訂餐
(1)了解店內、店外特色餐飲場所.
(2)了解賓客需求.
(3)向賓客推薦恰當的地方.
(4)向餐廳預訂並請其關照賓客
(5)向賓客確認預訂已完成.
9.訂車
(1)與信譽良好的計程車公司建立合作關系.
(2)告知賓客租車公司所需手續.
(3)安排賓客與租車公司辦理手續.
10.訂票
(1)熟悉本地機票代理、火車站、碼頭、戲院等地址、電話及聯系人.
(2)了解賓客要求.
(3)明確如賓客要求無法滿足可做何種程度變通: 「先生,如若無法訂到您所需的…時 間的…票,能否改訂其它?」 .
(4)向賓客聲明取消的條件: 「先生,如若事後取消,您需承付退票損失,是票價的…%」
(5)協助賓客外出.
11.訂花
(1)與花商建立良好關系
(2)記錄並復述賓客要求: 「先生,您需要訂…日的一份…元標準的花籃/花束,於當 日…時來取,對嗎?」
(3)按賓客要求訂花.
(4)計算費用並請賓客付賬.
(5)將花送到指定地點.
12.記錄
(1)填寫「外出登記表」.
●住店賓客函件處理
1.收到函件
(1)禮賓部接到前台送來的留言單、郵件、信件、報紙、傳真件要做好登記.
2.送出函件
(1)賓客普通信件、留言、通知單、傳真件、報紙等,由迎賓/門僮直接送入客房.
(2)對於特種函件,迎賓員須電話通知,而後交給賓客並請賓客在收發本上簽字.
3.記錄存檔
(1)記錄送件時間,並簽上迎賓員自己的名字.
(2)留言、相關單據、記錄存檔,待查.
4.退件
(1)對找不到賓客的函件,一般保留一個月.
(2)特殊函件保存3-5天後退回原處.
●留言處理
1.查尋賓客信息
(1)接到留言要求後,迅速在電腦中查尋賓客 名字、房號是否與要求留言者所提供信息相符: 「先生,您是要給…房的…留言嗎?請稍候…」.
(2)核對賓客是否正住店,賓客是否預抵但尚未登記入店,除非賓客已結賬離店,否則就做留言.
2.准確記錄留言內容
(1)記錄留言方姓名、電話號碼,從何處打來的電話: 「請問您貴姓?請您留下您的聯系電話號碼」 .
(2)准確記錄留言內容.
3.重復留言內容
(1)將對方姓名、電話號碼、住店客人姓名及留言內容重復一遍以獲確認: 「 讓我重復一遍您的留言內容:您是…的…先生,您給…房間的…先生留言,讓他…,是這樣嗎?謝謝,我們會及時將留言轉告的,再見,…先生/女士」.
4.留言條處理
(1)列印留言條,裝入留言信封。
(2)一聯留言條交迎賓員在15分鍾之內送往賓客房間,一聯留底備查.
5.總機接線生接留言
(1)通過電話系統打開賓客房間內電話上的留言燈,以便通知賓客來查詢留言.
(2)通知前台做留言條處理.
6.住店賓客留言
(1)將賓客的房間號碼、目前時間、客人姓名在留言登記本上記錄後,由迎賓員簽字取走,送往賓客房間.
●尋人
1.書寫姓名
(1)將被尋找的賓客姓名寫在尋人牌上的正反兩面.
(2)不要將賓客姓名和房號同時寫上.
2.尋人
(1)迎賓員手戴白手套,右手拿著尋人牌搖響尋人牌上小鈴.
(2)找到賓客後告訴賓客事由: 「對不起,先生/小姐,…找您」.
(3)用完後將尋人牌擦洗干凈,便於下次使用.
3.記錄
(1)在「工作任務記錄表」上登記.
● 電傳、傳真、電報的處理
1.收件
(1)接到電話去商務中心取來傳真,清點份數,在送件本上簽字,首先在傳真信封的背面記錄日期及時間.
(2)對傳真每頁認真檢查,以避免不同房間的傳真裝入同一信封.
2.查詢
(1)收到住客的傳真件後,迅速核對電腦和 「住店團隊名單」查詢房號.
(2)對於一時查不到房號的傳真,放入待客來取櫃內,每天晚班核對,並作跟蹤核對記錄.
3.傳真的分發與整理
(1)傳真件查詢到房號以後,需在 「住客電報電傳遞送本」上登記，主要有日期、時間、房 號及住客姓名、種類、號碼和簽辦人姓名.
(2)急件需加蓋 「急件」專用章.
(3)登記後,送入房內.
(4)如傳真有預訂賓客將要到店的,需做留言輸入電腦,並輸入傳真流水號,以便查詢.
(5)在傳真信封正面貼上標簽,註明抵店時間,並寫明有訂房已輸入電腦.
(6)留言第一聯交前台別在賓客登記單上,說明賓客有傳真以提醒接待員.
(7)在「賓客物品遞送表」上登記.
(8)賓客抵店收到傳真後,請賓客簽收,並將電腦中留言做備注.
(9)將要抵店和次日抵店賓客的傳真放在前台電傳夾中,其他預訂賓客的傳真放入待客來取櫃上.
(10)早班人員將當天抵店有預訂賓客的傳真整 理出來,按照上面的方法進行登記.
4.賓客離店後傳真的處理
(1)查詢電腦發現賓客已經結賬後,迅速核對離店時間,如是剛結賬賓客的電傳,要與收款、客房、餐廳聯系,設法找到賓客.
(2)在確認找不到賓客後,需核對電腦將賓客的姓名補齊,香港賓客的香港拼音和中文姓名、日本賓客的日文羅馬字和漢語拼音都要寫全.
(3)離店賓客的傳真也需在信封上貼上標簽,說明原因.
5.待客來取櫃上傳真的處理
(1)將當班收到的一時查不到賓客房號的傳真放入前台傳真文件夾中,每班連續跟蹤查詢,二天後發回復件說明查詢情況,放入待客來取櫃做常規查詢處理(每晚查詢核對一次).
(2)離店後的傳真於第二天放入待客來取櫃.
(3)對於待客來取櫃的傳真,每天晚班9:00人員分別與電腦、團隊接待單、郵件轉送核對.
(4)每周一由前廳經理負責對於待客來取櫃上的傳真進行整理,對於保留十天以上的傳真統一放後台備查.
6.傳真回復
(1)離店賓客的傳真在當班辦理回復,查不到房號的傳真第二天晚班辦理回復.
(2)需回復的傳真早班14:00,晚班次22:00由當班負責進行整理,交領班確認後,由商務中心打制傳真回復單(英文用打字機列印,中文用正楷書寫).
(3)列印好的回復單,統一交部門發出,下班前負責落實。
(4)回復傳出後訂在傳真件後.
7.電報的處理
(1)收到電報後,在電腦中核查賓客的房號.
(2)查到房號後,登記在 「電報電傳遞送本」上,送入房間.
(3)電報保存一天仍查不到的,應復印一張後予以退回,電報復印件放入 「待客來取櫃」中.
(4)保留十天後,由前廳經理收起,統一放後台備查,其間仍同待客來取櫃里的傳真一樣做檢查工作.
(5)對於無法轉交的電報,應給發報人一個回復,並告之賓客未拿到電報的原因(附表格).
●夜班行李員工作
1.接班
(1)按規定時間上崗,交接行李房內寄存的行李物品,做交接班工作 .
(2)及時鎖好行李房門將鑰匙放在禮賓台工作抽屜中保管並簽字交接.
(3)夜班期間因故需要離開,應通知大堂(包括上樓送行李、快件、吃飯).
2.關燈
(1)在夜裡24:00關大廳外蓬燈和大廳內吊燈 ,次日早晨5:30將大廳所有燈打開（具體根據實際情況定）.
(2)夜間關掉行李房內部分電燈.
(3)工作崗位在禮賓工作台.
3.值台
(1)服務標准同白天一樣.
(2)用大夜餐（22：30-23：30）應通知大堂,早餐6：30-8：00用餐.
(3)根據情況關燈節能（客流量）.
(4)夜間不得將無關人員帶到行李房,不可單獨一人在行李房寄存室內逗留,如因工作需要進入寄存室,就與保安人員一同開門進入.
4.做表
(1)根據團聯發的離店團隊表和旅行社的客情通知,做出 「當日離店團隊表」.
(2)根據前台團隊表,查出各離店團隊所在的接待旅行社,並在當日離店團隊表上註明.
(3)做出次日離店團隊房號單,並註明原團隊行李件數和收行李時間.
(4)重點團,在離店房號單和當日離店團隊表上註明 「VIP」字樣.
5.做衛生
(1)每天拖一遍行李房地面,擦洗行李車,擦服務台灰塵.
6．取送報紙
(1)早晨8：00-9：00送前廳部、餐飲部、公關營銷部、行政部、財務部、安消部、工程部、總經理辦公室、各總監處報紙、雜志及信件.
(2)客房的報紙送至服務中心，並讓其填寫 「報紙寄送表」.
7．接團隊班車
(1)按前台所發團隊信息單要求到車站接團隊賓客.
8.交班
(1)將未了事宜與早班進行書面交接.
●受理賓客轉交物品
1.接收物品
(1)詢問留件人姓名、房號、單位名稱、電話號碼: 「先生,請問您的房號是…,能告訴您的全名嗎?請留下您的單位名稱及聯系電話」
(2)了解物品名稱及件數: 「您要轉交的一共是…件物品,分別是…」.
(3)了解接受人姓名、房號、單位名稱、電話號碼: 「請告訴我接受人的姓名、房號、單位名稱、電話號碼…」.
2.填寫登記單,清點物品
(1)幫助賓客逐項填寫 「轉交物品委託書」.
(2)檢查確認所需轉交的物品,留下轉交人和接受人各自詳細的通訊地址.
(1)接受經辦人.轉交經辦人在處理完畢後都應簽名.
3.特殊物品的處理
(1)如收到鮮花、水果、食品三類的物品,須即刻送入客房,並請賓客簽名: 「先生,這是…先生轉交給您的….請您在這兒簽個名」
(2)對於有預訂但沒到的賓客須第二天通知留件人取回:「先生,我 是金鼎國際大酒店迎賓員,您…日委託我們轉交給李先生的…,李先生臨時改變了預訂,未來入住,您方便的時候,請您來酒店取回物品,打擾了」.
(3)對轉交給來訪者的此類物品,應詢問賓客:「若取件人兩天內不來取,將如何處理?」隨即按賓客要求做.
4.通知賓客
(1)若是給住客的轉交物品,應先用電話聯系,如賓客在房間,送入客房: 「請問是李先生嗎?我是迎賓員,…先生轉交給您一份…,如果方便的話,幫您送入房間.」
(2)如賓客不在房間,應寫 「郵件留言單」通知賓客來取: 「李先生:您好,…先生轉交給您一份…在迎賓處,您回來後,方便的時候請到迎賓處領取,謝謝! 迎賓… 具體時間」 .
(3)打開房間留言燈.
(4)賓客取走物品後,清理留言單,關閉留言燈.
5.取件要求
(1)取件人來取物品時應出示相應的證件並簽名: 「先生,請您出示一下您的身份證件…好的,謝謝!」 「請您在轉交物品單上簽個名,謝謝」.
(2)若取件人系受他人委託來取,則要請取件人簽名,並復印其證件以備查: 「先生,請您出示您的身份證,我們將復印一份備查.」
6.整理核對
(1)每班核對轉交,查看電腦和團隊接待單,將轉交給次日抵店和即將抵店的賓客的物品信息輸入電腦,保證及時交給賓客.
(2)對於超過取件日期或長期無人來取的物品,與留件人/取件人聯系.
(3)每天早班將前一天沒有取走的物品重新核對後抄寫一次.
●雨傘出租
1.提供服務
(1)發現天空下雨，立即將傘架拉至門口.
(2)將雨傘出租登記本准備好，
2.辦理借傘服務
(1)當客人提出要求借傘，立即拿出雨傘出租登記本，並詢問客人「您好，請問您需要幾把傘」？
(2)客人回答後，立即從傘架上將傘拿給客人，並請客人檢查是否有損壞.
(3)禮貌的請客人填寫租借單「您好，我們酒店的雨傘是免費出租的，但需請您支付押金20元/把，當您還傘時，我們會將押金退還給您」.
(4)如是住店客人，請客人出示房卡，記錄房號，請客人在登記本上簽名.
(5)在雨傘出租記錄本上登記.
(6)通知前台×房間租×把傘.
3.客人還傘
(1)當客人回來後，馬上走上前說：「您回來了，請問您是否需要還傘」。
(2)檢查雨傘是否有損壞，如有損壞，則按酒店的賠償制度禮貌的請客人賠償.
(3)雨傘無損壞，將押金退還給客人，祝客人住店愉快。住店客人退傘通知前台.
●雨傘寄存
1.提供服務
(1)發現天空下雨時，立即將傘架拉至門口.
2.辦理寄存服務
(1)看見客人拿傘進店，主動用塑料袋幫客人的傘套住.
(2)如客人需要存傘，將客人雨傘鎖在傘架上，並將號碼牌交給客人.
並提醒客人取傘牌不能丟失，以免發生糾紛.
(3)如客人不原將傘寄存在傘架上，則請客人用塑料袋.
(4)原則上客人長雨傘一律不得進入酒店，如客人堅持，則用塑料袋將傘頭包好.
(5)號碼牌必須雙手交給客人.
(6)鑰匙串放在抽屜里，抽屜鑰匙人手一把.
3.客人取傘
(1)當客人離開酒店時要求取傘，迎賓員應主動迎上說：「您好，請您出示取傘牌」.
(2)根據客人取傘牌號碼，將雨傘取出還給客人，並與客人道別.
(3)取傘牌應對號取傘，避免誤拿別人雨傘.
●代客叫車
1.臨時訂車
(1)賓客要出租汽車，問清房號、目的地、要車時間、單程還是雙程、 車型、復述要求並做記錄: 「李先生,請問您的房號是…您是要到…,往返嗎?請問什麼時間?需要什麼車型?」復述要求: 「李先生,…時間,您需要一輛…車型去…,對嗎?謝謝!」.
(2)如果住店賓客離店要去機場、車站、碼頭,應問清賓客鑰匙歸還情況:「李先生,請問您已將房間鑰匙交到前台了嗎?」.
2.要車
(1)將賓客用車情況與計程車公司調度聯系,講清要求,問明車號,將車號寫在計程車徵求意見卡上一並交給賓客: 「請問是…計程車公司嗎?我是金鼎國際大酒店,…時間我們酒店的賓客李先生需要一輛…車型的車去…,(單)/雙程.」 「請問所派計程車的車號是多少?謝謝!」.
(2)指引賓客在大廳外等車,特殊情況與司機講清要求: 「李先生,請在大廳等候,稍後您所要的車即到,如您有其它要求,請告訴司機」
3.預約訂車
(1)賓客預約車,應問清要求,並提醒賓客是否要免費班車,做好記錄,並向調度預訂,記下調度姓名: 「李先生,您是要預約…時間的車嗎?」「我們酒店有發往…處的班車,對住店賓客是免費的」.
(2)賓客預訂次日用車,作好記錄,由中班22:00統一向車隊預訂.
(3)若賓客預訂車到機場、車站,應問清航班或車次並註明: 「李先生,請問您所乘的航班/車次?」.
(4)若賓客預訂長途車或麵包車,應將價格告之賓客,並向賓客說明有關事項: 「李先生,您預訂去…處的長途車/麵包車,酒店的」.收費是…元,其它的有關事項,均在 「租車單」上有說明,請您仔細閱讀.如有不清楚之處,可隨時詢問我們.」
4.受理派車通知單
(1)收到行政部發出的派車單,請商務中心打制歡迎牌.
(2)將派車單送至計程車公司調度、機場代表, 請其簽收,拿回一聯存檔.
(3)將派車單內容記在用車日期的前一天交班本上.
●散客離店行李遞送
1.熟悉當日客情
(1)熟悉當日離店賓客情況,將當日在店和離店的重點賓客房號抄在班前會表格上.
2.受理賓客收行李要求
(1)當賓客打電話要求收取行李時,問清房號、行李件數和收行李時間: 「先生,請問您的房號是…,您約有多少行李,請問需要什麼時間去收取?」
(2)若賓客在服務台要求收取行李,問清房號及件數,以及寄存還是離店,填寫離店單後,按賓客要求收取.
3.進房收行李
(1)根據離店單上樓收取行李,並隨身備有行李牌.
(2)進房前先敲門,自報家門, 推行李車,3分鍾內到達賓客房間:用右手中指輕輕敲三下門，說「您好，迎賓員」(根據賓客國籍確立報中、英文)並站立在門的貓眼正前方，靜候客人開門。如無客人開門，心中從一默數到十然後再稍用力敲三下門.
(3)問候賓客 「我是禮賓員,現在可以來提取行李嗎?」.
(4)同賓客一起點清件數,檢查有無破損,並確 認有無遺留物品.
(5)將賓客引導至大堂問清賓客是否要收行李,收哪些行李,並交行李牌下聯交給賓客,告知賓客到禮賓服務處取行李.
4.行李暫存
(1)當賓客將行李拿下樓時,禮賓員應主動幫忙,問清房號,行李寄存還是離店,並撤下進店行李牌,換上離店行李牌.
(2)對暫時不走的行李應開寄存牌.存放一小時以上的發寄存牌,一小時以內的發散客行李牌,寄存時間超過當班時間的行李放入行李房.寄存兩件以上的行李,用行李繩拴在一起.
5.與賓客道別
(1)對離店的賓客應禮貌問清鑰匙情況.
(2)將賓客行李搬上車並請賓客確認.
(3)向賓客道別,「希望您下次光臨」並記下賓客乘坐的車號.
6.填表
(1)填寫散客離店登記表.
● 團隊出店行李遞送
交接班
1．了解客情
(1)當日在店團隊/會議、離店團隊/會議當日離店散客、VIP賓客
將抵店團隊/會議.
2．核查行李房行李
(1)按行李服務台交接事項處理本上行李交接內容與行李房實物核對是否一致.
(2)將行李實物與交接班本及行李寄存登記表上 內容核對是否一致。
(3)填寫 「行李房存放情況報告表」交領班.
3．交接對客服務用品
(1)核對傘架上的雨傘與賓客的租借傘是否與雨傘總數相符.
(2)殘疾人輪椅數量.
(3)酒店指示牌.
(4)其它對客服務行李牌及寄存牌數量是否充足.
4．賓客物品
(1)需轉寄、交賓客的物品、郵件、傳真、信件等與交接事項是否符合.
(2)代辦服務的處理結果，未處理事務的跟辦.
●備注（金鼎國際的特殊性）
1．散客進離店（團隊進離店）
(1)來客的車門由禮賓/保安服務.
(2)當值四人；按中國人左進右出的行走習慣，則左側門站一人，（在手拉門與感應門之間）；旋轉門處站一人，（照顧由旋轉門進來的客人和離店的客人.
(3)一側門用欄桿隔離，禁止通行，當使用旋轉門時，（對感應門循環進行維護）.
2．攜帶行李
(1)視行李多少決定人數.
(2)由禮賓員直接送至房間，領班補位.
(3)領班協助辦理寄存手續.
(4)引領客人至7F登記，由禮賓員送至7F轉交給7F禮賓員，其本人留在7F值崗.
(5)其他情況靈活處理.
3．引導入梯
(1)引領至電梯口，送客人上電梯.
(2)提供必要服務（指引、介紹等）.
4．禮賓台站一人（一般由領班負責接聽電話、行李寄存）