反真花圓餐桌插花視頻

㈠ 如何經營好星級酒店中的美式餐廳

我對五星級酒店的服務是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。

今天在手機上看到某奢華酒店在為它的酒吧做推廣活動，記得我曾帶一個重要的客戶去過那裡。 這個酒吧位於80層300多米的高空，可以俯瞰整個城市，這家酒店是某酒店集團的旗艦店，這個酒店集團是以服務品質穩定而著稱的。

那天下午我和客戶出了電梯，迎面一個外國服務生——估計是國外酒店學院的管理實習生，把我們領到靠窗的座位上就轉身走了，後來就再沒人來招呼我們了，我左顧右盼，看到一個女員工在酒吧的另一頭忙碌著什麼，根本顧不上管我們。等了約一刻鍾還是沒人來招呼我們，我和客戶面面相覷，場面有點尷尬，我說：好吧，可能今天他們員工不夠，咱們去寶格麗吧，就帶著客人起身離開了。從那一天下午開始 ，我對中國五星級酒店服務的最後一絲期待也土崩瓦解了。
之後的很長一段時間里，每當我看到這家酒店的活動廣告時就會想，已經坐到你家餐廳位子上的客人都沒人理，還花費時間和金錢做廣告是圖個啥呢？稻盛和夫說過：在生產現場觀察整個工序中的每一個細節，用真誠的目光認真注視有關的現象。如果存在不良品或有維護不當的機器，我們就能聽到它們的「哭泣聲」，產品自身會告訴我們解決問題的線索。那麼，有多少人聽到了中國五星級酒店的哭泣聲？
五星級酒店
你的服務為何不再真誠？
由工作性質決定，我是五星級酒店的重度消費者，所以幾乎每天都能聽到這種「哭泣」：
▪️ 不少五星級酒店WIFI登錄很麻煩，需要重重驗證，好不容易登上去了又時斷時續，在客房裡登上後一旦你下樓進入大堂和會議室又要重新連接。可是如家、漢庭這些經濟型酒店不僅很早上網就免費了，而且操作很簡單，只要連上一次就不用反復認證登錄了；
▪️ 某次在一個三線城市的國際五星級酒店超高層的頂樓大堂辦理入住，排了半個小時的隊，退房開發票也再次排了半個小時隊。而且這家國際品牌的前台員工都自帶高冷范兒，面容肅穆，為客人服務時眼睛始終盯著電腦，這種態度再配合著此品牌招牌風格的十米挑高的宏偉大堂，讓客人覺得自己很渺小和卑微；
▪️ 在某北方省會城市出差，每次都會選擇城裡設計最有品味的一家國際五星級酒店。有一次，因為早上要去機場只有十分鍾吃早餐，就在行政酒廊點了一份雲吞，我吃完五粒雲吞後對著半碗湯發愣，是喝還是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的湯，可眼前這碗湯完全是清水，清可見底。雞湯是中餐和西餐廚房必備的基本烹飪原料，煮麵煮雲吞要麼用雞湯要麼用魚湯調味也是烹飪常識，但在不少五星級酒店，我都碰到過這種用清水煮麵煮雲吞給客人的服務；
▪️ 在南方某省會城市江邊的國際五星級酒店吃早餐，這個餐廳的布局有點奇怪，長方型的餐廳里，座位在一邊，而食品區域在另一邊，所以從座位到餐台區要走十幾米…….九點下來時自助餐台上已經沒有什麼食品了，到現場製作的廚師那裡點了一份餛飩，半個西瓜大的大白瓷碗里只給盛了一勺，只是蓋住碗底，我懶得從遠處座位上來回跑，就問：能多盛一些嗎？對面的廚工說：我們的SOP規定就給這么多，看來這家的餐飲總監要走米其林范兒；
▪️ 在最新版本的全日餐廳設計里，講究現場烹飪的攤檔和開放式廚房的概念，美其名曰可以和客人互動，提供更個性化的服務。可我每次碰到的情況是：要麼攤檔里沒人，站在那裡東張西望傻傻地等半天；要麼裡面是一個表情倦怠麻木的廚師忙著自己的事，眼神總能完美避開你，沒有絲毫和客人溝通互動的意願，當你帶著打擾他的愧疚感點了一份東西後，對方頭也不抬嘟囔一句：五分鍾後來拿。這種時刻我感覺自己好像不是花錢消費的客人，是來乞討的；
▪️ 有一次，特意挑了一家餐飲方面比較強的酒店集團旗下的奢華酒店請重要客戶用晚餐，打開菜單發現裡面幾乎沒有低於100塊的東西，大多數很普通的菜餚在這里都是400塊起，我想像食品的擺盤一定是美輪美奐的米其林風格。在滿懷期待中主菜被端上了桌，我一看差點沒暈倒，盤子里感覺就是把龍蝦和牛排扔在一灘土豆泥上，幾種蔬菜亂七八糟地墊在底下，這風格是典型的美國高速公路邊，汽車旅館旁的BISTRO兼職打工的廚師水平，也就值25美元，可我的賬單是2000多；
▪️ 曾經在三亞住過某奢華品牌酒店，可能是業主成本控製得好，這間酒店讓我感覺樸素得像是四星級，通往客房漫長封閉的走廊是用居民樓常見的鋁合金門窗，走廊里沒有一點裝飾，客房牆壁上的畫抽象得讓我以為是小孩的臟尿布……..
▪️ 近幾年媒體幾次三番的曝出，浴巾擦馬桶、抹布擦口杯的丑聞……
▪️ 我有個愛好是看酒店客人在攜程上的點評和留言。看多了之後發現大多數酒店方的回復都是與客人留言毫無關系的套話，一般是兩套文案模板，一套用於回復投訴的留言：「感謝您的入住，對於我們的失誤深感抱歉，我們會通知相關部門整改，歡迎閣下再次光臨」；另一套是回復沒有投訴或好評的留言：「感謝您的鼓勵，我們會繼續努力。XX大酒店交通便利，硬體一流，景色宜人，歡迎閣下下次光臨」。最可笑的是我曾看見一個憤怒的客人在留言里歷數了酒店的種種失誤，並且給了零分，結果酒店的回復是「感謝您的鼓勵，我們會繼續努力……」。我懷疑是不是機器人在回復客人的留言？
「哭泣」之餘，還有一些經歷讓人啼笑皆非：在一些有錢任性的「智慧酒店」我體驗了電子貓眼和陪聊機器人；開不開關不上有時又突然自動打開的電動窗簾；如廁過後要花五分鍾研究哪個鈕是沖水的智能馬桶；有八個噴頭的淋浴器讓你感覺進了太空艙，然而你並不知道哪個出涼水哪個出熱水？半夜突然自己啟動「夜半歌聲」的智能音箱……
以上的種種親身經歷都發生在品質管理相對較好的國際五星級酒店，其中不少還是奢華酒店。那麼可想而知全行業的水平是啥樣子，這使我不禁想問：五星級酒店，你的服務為何不再真誠？
五星級酒店：未來的樣子
我 對五星 級酒店的服務是這樣期待的：無可挑剔的清潔，無差別的同理心，無處不在的品味。
記得當年我的德國老闆（EAM in charge of F&B）要被總部調到首爾的酒店當總經理了，在最後一次餐飲部例會上他說：「即將有一位瑞士人來接替我的崗位，我請大家在他到來之前務必做好一件事：把你們各自負責的區域，餐廳的所有角落、庫房、儲物櫃等做徹底的清潔和整理，所有西方的酒店經理都對清潔這件事非常重視。」
我聽了這話有點納悶兒：應該有許許多多的更重要事情值得叮囑，為啥他只提到清潔這件事？
幾年以後，當我在瑞士的一家米其林餐廳的廚房開始實習時才真正理解了西方人對清潔的執念，這間米其林餐廳生意非常好，每天在廚房裡工作更是像打仗一樣緊張。
即便如此繁忙，廚房裡有個規矩，一天之中每隔四個小時都暫停半小時做全面清潔，大家把手裡的東西收進容器放進冷庫和冰櫃，然後拿著裝著肥皂水的桶和大板刷，對工作台、地面、牆壁進行無死角的刷洗和擦拭。廚房全體員工不分級別從上到下一起做，因為我和一個德國小夥子的個子最高，我們就負責擦牆壁，把廚房白瓷磚牆面都要用肥皂水刷一遍，再用清潔布擦乾，清潔完畢，大家再從冷庫里拿出各自的東西繼續工作。每天晚上工作結束之後同樣要做一次全面清潔，而且等廚房員工走後，還會有專門的雜工去清潔廚房上面的通風管道，清洗裡面的油污。
如果某天早上你進入我們的廚房，你會以為這是一個全新的一天沒用過的廚房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手藝不精可以原諒，但你做不到清潔衛生，那是完全不可以容忍的。無可挑剔的清潔，這就是工業化非常徹底的國家對服務行業的期待。
當年曾作為管理培訓生被派到香港皇家賽馬會藍塘道會所的餐飲部實習，皇家賽馬會的會所不接待外部客人，只接待賽馬會的會員，也就是香港的上流精英和富豪們，那期間我在咖啡廳、小型豪華中餐廳、粵式茶點中餐廳和花園餐廳輪崗作見習主管。有一件事一直記憶猶新，每到周日中午那間粵式茶點中餐廳都會非常繁忙，所以會所有個特殊的安排，就是周日的午餐分兩場，11:00—13:00是上半場，然後所有客人必須結賬離開，餐廳馬上開始重新擺台、補充餐具、清潔打掃，布置就緒後於13:30開始下半場。
有一次中場間隙，我正和員工們忙著往桌子上擺餐具，會所的英國總經理走進餐廳，他掃視了一圈，示意大家把手裡的活都停下，他從邊櫃上拿起一個瓶花說：「請大家記住，換完桌布後馬上把瓶花擺上，然後再擺餐具，如果桌子上沒有瓶花，即便餐具都擺好了，餐桌依然是殘缺的，不美觀的」。他怕大家聽不懂，又讓我翻譯了一遍。當時這件事也讓我有點匪夷所思：難道瓶花比餐具還重要嗎？餐廳難道不是以吃飯為主的地方嗎？
曾經看過一個美劇——《苦甜曼哈頓》，改編自美國作家Stephanie Danler所著的暢銷小說《Sweet & Bitter》，女主角苔絲離開家鄉小城來到曼哈頓這座繁華大都市。她去了一間頂級餐廳面試服務員的工作，她沒有相關工作經驗，也對葡萄酒一無所知，面試進行到最後，她心裡清楚這次面試已經徹底失敗了，在起身告辭時，她對餐廳經理說：「我面試了許多地方，不知為什麼我覺得這里很特別，也許是插花，也許是這粉色的椅子，也許是您精心修剪的指甲，讓我覺得這個餐廳非同一般，我很喜歡這里的氛圍」。
後來，已經放棄希望的她收到郵件，餐廳經理給了她一個試用機會，原因就在於她離開前說的那番話，餐廳經理看出她是一個有審美品位的人，有潛力成為一個頂級餐廳的服務員。無處不在的品味，這是高端生活方式的標志，當然也是高端酒店和餐廳必須有的氣質。
早年我在某奢華酒店做法國餐廳經理時，有一次我們接待了一個豪華郵輪的團隊，他們去故宮看完實景歌劇「圖蘭朵」後，來到我們餐廳用晚餐，團隊客人的特點是同時來同時走，所以給我們的服務帶來非常大的壓力，餐廳現場彷彿打仗一樣。最忙的時段剛過去，迎面走來了正四處巡視的德國總經理，他走近我問：Allan, 怎麼樣？
我說：Mr.XXX，今天餐廳的營業額又破紀錄了。
總經理問：我是想知道客人們都高興嗎？
我拍了拍胸脯說道：「我可以保證百分之九十九的客人都得到了最好的服務」。總經理盯著我的眼睛說：「我最擔心的恰恰是那百分之一」。
這幾年有個問題一直困擾著我：代表傳奇服務的行業標桿麗茲卡爾頓酒店的黃金標准都解密這么多年了，為啥中國酒店業的服務依然做不好呢？
我曾經領導過一個酒店品質管理提升的項目，在十多個酒店推廣標准操作程序（SOP），我們甚至把所有SOP拍了成視頻。可是廢了九牛二虎之力後，旗下酒店的服務依然泛善可陳。後來我招了一批歐洲酒店學院的管理實習生，藉助他們的力量，給海南區域的酒店做培訓和質量督導。可是幾個月下來依然未見好轉。
一次我把大家召集起來討論服務品質上不去的原因，除去許多老生常談的發言，過了這么多年，我仍然清楚地記得一個一米九的德國小夥子說了一句：中國的基層員工普遍 "lack of awareness"。
我理解他的意思，這些基層員工大多是海南農民的子弟，忽然之間來到五星級酒店工作，就好像你把一群農業社會的人突然放到工業社會中一樣，你可以培訓服務流程，但你無法培訓生活方式，這需要時間，很難想像生活方式相差太大的人會對彼此有同理心。而同理心對於服務行業非常重要，但同理心是無法培訓的，所以在招人的時候就要特別關注這個品質。美劇《苦甜曼哈頓》里有一個情節：
苔絲的一個月試用期很快就過去了，這期間她非常努力地工作，快速吸收新知識，練習同時拿三個滾燙的大餐盤等技能……，可在最後要做實習評估的那天，她開錯了一瓶葡萄酒，把一瓶昂貴稀有的葡萄酒當成普通葡萄酒開了，然後，還端著餐盤從樓梯上摔下來，四仰八叉地躺在餐廳中央的地上，衣冠楚楚的客人們都驚呆了。苔絲留在紐約的夢想似乎到此就要畫上句號了，她沮喪地走進辦公室對經理說：我非常抱歉我讓您和餐廳丟臉了，我一直在努力試圖做好，可……
經理說：我沒覺著丟臉呀，重要的是，你還好嗎？
苔絲說：我沒事，我還想繼續上班呢！
經理說：那你去忙吧！
苔絲出去後，經理問苔絲的主管：你給她的評估結論是什麼？
主管說：「雖然她並沒有通過餐飲和酒水知識的書面測試，但她工作很努力，非常好學，她很善於和客人打交道，事實上她和所有人都相處融洽，最重要的是，她有很強的同理心」。苔絲最終得到了這份工作，在紐約這個大都市生存了下來。
所以，那個對於服務業非常重要的，且不太能靠培訓獲得的寶貴品質就是：無差別的同理心。
遍地的品牌和稀缺的價值感
在中國，一 方面是廣大消費者對基礎產品和服務的種種不滿和抱怨，寧可遠渡重洋去日本和歐洲消費； 另一方面，市場上商家和供給方都宣稱市場已經飽和，生意越來越難做，競相降價促銷、直播帶貨、請網紅代言、在各種平台購買流量………而商家卻搞不清消費者究竟想要什麼，不知道能提供什麼新產品和新服務，大家都盯著競爭對手。
企業的核心競爭力只有一個：創造價值的能力。價值創造能力強的酒店品牌對於消費者來說心理價值更大、更持續，忠誠度更高，復購率更高，甚至能夠接受漲價。對於價值創造能力弱的品牌，消費者更多關注其物理屬性和價格，由於心理價值低，所以替換成本低，因此品牌忠誠度差，也更容易受價格戰的影響。
用一句話形容中國酒店業的現狀就是：遍地的品牌和稀缺的價值感。在這場單純比數量多、比拓展快的競爭中，老牌的國際酒管公司爭相通過並購擴大品牌數量，而後起的中國本土酒管公司則批量推出新品牌，就連電商平台的攜程、京東、去哪兒網也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展會上播放一個精美的PPT，講個有情懷的故事，然後就邀請業主簽約。
昨天我在國貿橋下獸爺的攤子吃烤串，我看著手裡的烤平魚忽發奇想，問獸爺：「你說淺海的魚為啥長得這么好看，深海的魚咋就長得那麼丑呢？」獸爺翻了一個白眼:「廢話，深海里黑咕隆咚的誰也看不見誰，隨便長長就好了」。
我想問問這些「PPT品牌」，你們也都是隨便長長的嗎？
品牌實際上是信用標簽，對於消費者來說品牌可以減少客戶做購買決策的成本；對於商家來說品牌能賣出溢價和提升復購率。
品牌表達出的價值觀是和顧客之間有共鳴和情感鏈接的，而客戶借品牌表達自己是誰或者自己想成為誰。抓風口和性價比根本不是品牌的核心競爭力，這些既不能和客戶有價值觀的情感共鳴，也無法獲得定價權和維護復購率，因為沒有最便宜，只有更便宜。極致的性價比是核心競爭力嗎？對於OTA和旅行社這類渠道和供應鏈來說是，但對於酒店來說是自殺。渠道企業（攜程、美團、BOOKING.COM）是可以天天講性價比，因為這就是他們提供的服務，他們商業模式的特點就是不斷擴大規模，降低毛利，因為他們賺得是銷售價差；但產品企業（酒店、游樂園、餐廳這樣的企業）是不應該自己強調性價比的。
每天在朋友圈看到不同酒店集團的朋友喊口號：千城萬店，下沉四五線，決戰，滲透，佔有……火葯味越來越濃。說起酒店業，我頭腦中的關鍵詞是善意、美好、高雅、謙卑、紳士、淑女……為啥現在卻成了戰爭和攻伐？我想大多數酒店經理人把自己的工作當成了一場有限游戲，所以你眼裡只有競爭對手和KPI，只有輸贏、頭銜和獎杯。可事實上，Hospitality是一場無限的游戲，它沒有邊界，沒有終局，只要客人在，我們就在，只要客人有需求，我們就想辦法去服務，品牌的使命是創造終身客戶。
品牌的價值公式
從心理學上講，每個人畢生的努力都是要成為更好的人，而購買和使用品牌的商品和服務，就是讓你感覺到成為了更好的自己。 品牌的勝利本質上是價值觀的勝利，酒店的任何產品和服務都在輸出價值觀，過往二十年高端酒店輸出的價值觀是面子、權力、炫耀、富貴逼人這些讓社會分裂的東西，這和中國人物質產品突然極大豐富後，不知道該如何展開生活有極大的關系。 但人們對物質的追求已經到了天花板階段，越來越多的富裕人群轉而關注自己內心真實的需要。酒店業應該創造人本的、利他的，且能夠超越人的基本需求之上的空間與場景，人們在這里生機勃勃地生活，與彼此、與空間、與自己不斷產生詩意的共鳴，讓真誠、善意與美好深入人心，這樣的價值觀才能成就新一代的品牌。
說到品牌的價值創造，沒有誰比喬布斯更有洞見了，他在采訪中表述過幾個觀點：
▪️真誠的需求洞察和創意：一個公司擁有市場壟斷性地位，營銷人員會取代產品研發人員掌控公司。而產品研發人員的邊緣化導致公司忘記了做出好產品的重要性。當初是對客戶需求的敏銳洞察和創意讓他們贏得市場，後來卻因營銷人員而消失殆盡，而他們對產品的好壞沒有概念，也不懂得將創意變成好產品的技術，他們也沒興趣去了解客戶的需求。
▪️不要迷失在流程里，結果才是目的：隨著公司規模越來越大，他們便想復制最初的成功。許多人認為當初成功的過程，一定有其奇妙之處，於是他們開始嘗試把當年的成功經驗變成制度，用不了多久，人們會困惑地認為走流程就是工作本身，這最終導致了大公司的衰落。IBM擁有最好的制度管理人員，但他們忘了設計流程的目的是為了尋找最棒的答案。
▪️創意和想法距離落地還隔著技術和工藝，最具傷害力的一件事是：認為只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，問題是，好想法要變成好產品，需要大量的加工。當你不斷改善原來那個「很棒的想法」，概念還會不斷成長和改變，結果通常跟你開始想的不一樣，因為當你越深入細節，學得越多時，你會發現必須做出難以兩全的取捨，才能達到目標。比如有些功能就是不適合電子產品做，有些功能就是不適合用塑膠、玻璃等材料做，或是工廠就是做不到。
我認為，把喬布斯的關於用戶需求洞察、將創意變成產品、不要迷失在流程里等這些觀點，用到酒店行業里也一樣適用，因此我在此基礎上總結了一個品牌的價值公式：
在這個公式里：
真誠=同理心+利他心；
需求洞察=人的基本生理需求+社會需求+精神和靈性需求；
創意力=勇氣+審美品位+設計能力+獨特性；
技術=製造工藝及流程管控能力+量產及復制能力；
獲得成本=價格+營銷及渠道成本+交付成本
顯而易見，這個公式的分子部分越大分母部分越小，最終的價值就越大，因此，在對組成分子和分母的各細項要素逐一分析後，這個公式能給我們帶來更多的啟示：
▪️ 消費者的需求是有身、心、靈三個層次的，對需求的洞察是一切商業模式的前提；
▪️ 未來是創造出來的，不是復制出來的，創意產生價值，但你要有足夠大的勇氣和想像力；
▪️ 服務、流程和技術只是手段而不是目的，客人需要的是結果而不是過程。因為一切的投入都是有成本的，你要始終平衡投入和產出的最佳臨界點；
▪️ 無論什麼行業，無論什麼產品和服務，與渠道妥協，是品牌消亡的開始。
而在這個公式中最最重要的那個變數是真誠，真誠是一切的基礎，如果真誠是零，那整個公式的結果將為零。如果沒有了真誠，即便你的需求洞察、創意、技術能力再強，也都只是套路。你可以成為網紅，可以割韭菜，但你成不了經典，也成不了品牌，你也許可以獲得流量，但無法轉化成流量。
當我用這個價值公式重新審視酒店行業時，眼前的迷霧漸漸散開，路徑逐漸明晰，我認為酒店行業必須做到：
阿里巴巴的戰略顧問曾鳴說：「中國是個龐大的快速變化的市場。技術變革，經濟結構變化等帶來的商業大變化不但激烈，而且迅猛，變化的周期很短。所以經常出現的一個情況是，在任何一個時間點，出現三個發展周期的疊加。在當時這個時間節點，因為三種模式都有很不錯的發展，非常難判斷到底什麼才是未來的趨勢，如何做戰略選擇。如果趨勢判斷錯誤，導致戰略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，這是個很大的戰略挑戰」。
與製造業和零售業不同的是，酒店的核心價值大部分由所在城市的等級和所在商圈和位置決定的，這是不會輕易改變的，我們把曾教授這個「三浪疊加「的理論套用到酒店行業來看，在龐大的中國市場里，你可以看到歐美市場（北上廣深）和印度市場（城鎮和鄉村）的特性同時存在。拿香格里拉集團在中國的產品為例，你可以看到開業二十多年的各省會城市的1.0版本香格里拉酒店，如長春，沈陽，武漢香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、濟南香格里拉、哈爾濱松北香格里拉，最新的產品則是3.0版的北京新國貿飯店（HOTEL JEN）。
援引媒體對這間酒店的評價「HOTEL JEN的設計理念和產品服務兼具高品質與潮酷、小清新，動感時尚、簡單奇趣，既不奢華，也不浪費，充分利用科技帶來的超前體驗，滿足千禧一代的多元化需求，讓他們告別沉悶、享受樂趣、品味新奇」。
△ 前台背後的巨幅電子屏，一年四季變化圖案
△潮酷、小清新、動感時尚、簡單奇趣
△走廊地毯上的動物腳印
△24小時全天開放的活力共享工作空間——「眾·社」，是五星級酒店的一個新功能空間。
△ 酒店打造了一個3500平方米、24小時不間斷開放的健身中心，名為「煉·工場」該健身中心打破了酒店客人獨享的壁壘，全面對外開放，吸引了大量國貿CBD辦公的白領，讓傳統的成本中心變成了盈利中心。
產品迭代的原則是：客人願意買單的產品和服務才是有價值的，否則就是冗餘的，不值得留戀，不需要保留。

在舊有的管理模式中，經理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一個平台，讓員工之間能夠有更多的互動，甚至是跨部門交流才是組織創新的方向。賦能比激勵更需要依賴文化。公司的文化氛圍本身就是獎勵。能夠和志同道合的人一起共同創造，對他們就是最好的獎勵。本質上他們都是自驅動、自組織的，對企業目標是認同的。不斷地把組織內的人激活，同時又把更優秀的人激活，讓他加入到我們的組織中是非常關鍵的。如果你沒有新鮮血液，你就不會有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能讓員工最大化釋放內在價值。在移動互聯的時代，如何提高員工滿意度呢？新生代的員工更個性化，更強調工作的趣味性，企業對此必須認真對待，否則你很難留住千禧一代的員工。只有當員工能夠為自己創造有尊嚴有品質的生活，對於自己的工作環境感到趣味性，他們才會獲得最大化的滿意度。
管理扁平化，部門精簡化，一人多能，一崗多能是大勢所趨。讓員工有尊嚴、有效率地工作應該成為所有服務業企業最關鍵的核心戰略。有遠見的企業必須擁抱數字化技術，為員工賦能，將企業從管控和激勵的角色轉變成激活、賦能和支持的平台，釋放出所有員工的潛能，惟其如此才能提高企業的運營效率和毛利率水平，這將是五星級酒店跨越生死線的必經之路。
把一個很重的地面服務業做好而且做成品牌是一件非常非常難的事情，海底撈做到了，鏈家也做到了。鏈家的創始人左暉在去世前發的最後一條朋友圈用了這樣的標題：《要相信相信的力量》，在閱讀這條朋友圈時我的眼睛濕潤了，最後幾句話是這樣的：「作為服務者，如果自身得不到尊重的話，也很難去尊重消費者。但要讓服務者得到尊重，首先是服務者能夠為消費者創造足夠多的價值，換言之就是你需要值得被尊重。希望大家問問自己：你還記得你當初許下的夢想嗎？你每天在做的事是在無限接近它嗎？是離你的夢想越來越遠了還是越來越近了？」
服務都是冗餘的，除非有了洞察；
洞察都是徒然的，除非有了創意；
創意都是虛幻的，除非有了技術；
技術都是傲慢的，除非有了真誠。
本文作者：浩華管理顧問公司｜董事 蔣海峰先生
* 圖片均來源於網

㈡ 如何插花

（一）插花基本造型
1.水平型.設計重心強調橫向延伸的水平造型.中央稍微隆起,左右兩端則為優雅的曲線設計.其造型最大特點是能從任何角度欣賞.多用於餐桌,茶幾,會議桌陳設.
2.三角形.花材可以插成正三角形,等腰三角形或不等邊三角形,外形簡潔,安定,給人以均衡,穩定,簡潔,莊重的感覺.多作典禮,開業,饋贈花籃等用.若在大型文藝會演及其他隆重場合應用,亦顯豪華氣派.
3.L型.將兩面垂直組合而成,左右呈不均衡狀態.宜陳設在室內轉角靠牆處.L型對於一些穗狀花序的構成往往起重要作用,大的花果用於轉角處,小的花自己向前伸延,給人以開闊向上的感覺.
4.扇形.按基本的三角形插花造型作變化,在中心呈放射形,並構成扇面形狀.適宜於陳設在空間較大之處.
5.倒T字型.整個設計重點成倒T字型的構成.縱線及左右橫線的比例為2:1,給人以現代感.適合裝飾於左右有小空間的環境中.
6.垂直型.整體形態呈垂直向上的造型,給人以向上伸延的感覺.適合陳設於高而窄的空間.
7.橢圓形.優雅豪華的造型.採用大量的花材,集團式插法,對結構,對比要求比較低,呈自然的圓潤感.以古典的花瓶作容器,宜置於教堂或典禮儀式等空間位置較大的場合.
8.傾斜型.外形是不等邊三角形.主枝的長短視情況而定,整個構圖具有左右不均衡的特點.多用於線狀花材,可有效的表達舒展,自然的美感.
還有新月型，S型，圓球型，冠型，自由開型
（二）插花中尺寸的確定
花材與花器的比例要協調.一般來說,插花的高度(即第一主枝高)不要超過插花容器高度的1.5-2倍,容器高度的計算是瓶口直徑加本身高度.在第一主枝高度確定後,第二主枝高為第一主枝高的2/3,第三主枝高為第二主枝高的1/2.在具體創作過程中憑經驗目測就可以了.第二,第三主枝起著構圖上的均衡作用,數量不限定,但大小,比例要協調.自然是插花花材與花器之間的比例的配合必須恰當,做到錯落有致,疏密相間,避免露腳,縮頭,蓬亂.規則式插花和抽象式插花最好按黃金分割比例處理,也就是說,瓶高為3,花材高為5,總高為8,比例3:5:8就可以了.花束也可按這個比例包紮.
（三）插花色彩的配置
插花的色彩配置,既是對自然的寫真,有是對自然的誇張,主色調的選擇要適合使用環境.濃重溫暖的色調(紅,橙,黃)適於喜慶集會,舞場餐廳,會場展廳;明快潔凈的中性色調適用於書房,客廳和卧室;而冷色調(淺黃,綠,藍,紫,白)常用於憑吊悼念場所.
就花材的種類而言,本木求其深重有力,草本求其鮮明可人.自然式花藝以麗不亂性,艷不眩目的色彩為主,縱使無花,亦可用蒼松翠柏作主角.而圖案式花藝則以色彩濃厚,火爆熱烈,亦可將反差強烈的顏色集於同一作品之中.
就花材與容器的色彩配合來看,素色的細花瓶與淡雅的菊花有協調感;濃烈且具裝飾形的大麗花,配釉色烏亮的粗陶罐,可展示其粗獷的風姿;淺藍色水孟宜插以低矮密集粉紅色的雛菊或小菊;晶瑩透剔的玻璃細頸瓶宜插非洲菊加飾文主,並使其枝莖纏繞於瓶身.
就東西方花藝特點而言,西方的花藝,花枝數量多,色彩濃厚且對比強烈;而東方的花藝則花枝少,著重自然姿態美,多採用淺,淡色彩,以優雅見長.
插花類型
(一) 根據用途大致可以分為禮儀插花和藝術插花
禮儀插花是指用於社交禮儀,喜慶婚喪等場合具有特定用途的插花.它可以傳達友情,親情,愛情,可以表達歡迎,敬重,致慶,慰問,哀悼等,形勢常常較為固定和簡單.
藝術插花是指不特別的要求具備社交禮儀方面的使用功能,主要用來供藝術欣賞和美化裝飾環境的一類插花.
（二）根據藝術風格可分為東方式插花，西方式插花和現代自由式插花中國式插花
東方式插花有中國插花和日本插花之分，
中國花藝從先秦、漢、魏、六朝、隋唐五代，宋元、明代、清代式直至當代。 特質 自然之真：依花草樹木之自然生態，掌握季節之變化。 人文之善：經濟效用、敦睦人倫、花卉德性（花文化）。 宗教之聖：以花供佛、以花修道、對花之崇拜。 藝術之美：花材藝術、花卉藝術、整合藝術。 類型 園花：種在花園中，考慮植物藝術的生長姿態。 盆栽：種於盆、缽中，根部尚存可與花卉搭配。 秉花：把花當飾品，講究衣飾和花卉之搭配。 佩花：將花插在頭上或襟上，注重花卉和衣飾之關系。 籃花：插置於籃中，注意花和花籃的親托效果。 瓶花：折花置於水盤或花瓶中，較具時代意義，是世界花藝中主要 的一類，有盤花、瓶花。 果供（供花）：以果實為主，極富教化和藝術。
日本式插花要旨 奉獻：有如大自然界將花和樹最美的一面無私地獻給人類。 耐性：把一枝一花放在最適當的地方，需要寧靜的心。 精力：收集花材處理枝、莖、葉均需要充沛的精神。 專註：要拋開繁瑣，才能真正創造完美的作品，所謂精神所至，金 石為開。 智慧：自我訓練到花、人成為一體，達到純靜的程度，日本的花藝依不同的插花理念發展出相當多的插花流派，如松圓流、日新流、小原流、嵯峨流等各自擁有一片天地與西洋花藝完全不同的插花風格，可以說是花藝界里具有影響力之藝術。
西洋式插花區分為兩大流派：形式插花和非形式插花，
形式即為（傳統插花），有格有局，以花卉之排列和線條為原則，非形式即為（自由插花）崇尚自然，不講形式，配合現代設計，強調色彩，傳統式適合特殊社交場合，自由式適合於日常家居擺設。
（三）根據所用花材的不同分為鮮花插花,乾花插花,人造花插花和混合式插花；
1．鮮花插花 全部或主要用鮮花進行插制。它的主要特點是最具自然花材之美，色彩絢麗、花香四溢，飽含真實的生命力，有強烈的藝術魅力，應用范圍廣泛。其缺點是水養不持久，費用較高，不宜在暗光下擺放。
2．乾花插花 全部或主要用自然的乾花或經過加工處理的乾燥植物材料進行插制。它既不失原有植物的自然形態美，又可隨意染色、組合，插制後可長久擺放，管理方便，不受採光的限制，尤其適合暗光擺放。在歐美一些國家和地區十分盛行乾花作品。其缺點是怕強光長時間暴曬，也不耐潮濕的環境。
3．人造花插花 所用花材是人工仿製的各種植物材料，包括絹花、滌綸花等，有模擬性的，也有隨意設計和著色的，種類繁多。人造花多色彩艷麗，變化豐富，易於造型，便於清潔，可較長時間擺放。其缺點是缺乏自然美，整體效果顯得過於生硬。
插花道具
（一）插花器皿
花型設計的必需品花器的種類很多。陶器、玻璃器皿、藤、竹、草編、化學樹脂等在材質、形態上有很多種類。花器要根據設計的目的、用途、使用花材等進行合理選擇。
玻璃花器 玻璃花器的魅力在於它的透明感和閃耀的光澤。混有金屬酸化物的彩色玻璃、表面繪有圖案的器皿，能夠很好地映襯出花的美麗。
塑料花器 比較經濟的道具。價格便宜，輕便且色彩豐富，造型多樣。設計用途廣泛。
陶瓷花器 花型設計中最常見的道具。中式、日式、西洋式各有千秋，且突出民族風情和各自的文化藝術。所以在使用選擇上首先應與設計的式樣一致為佳。
藤、竹、草編 形式多種多樣，因為採用自然的植物素材，可以體現出原野風情。比較適宜無造作的自然情趣的造型。
金屬花器 由銅、鐵、銀、錫等金屬材質製成。給人以莊重肅穆、敦厚豪華的感覺，又能反映出不同歷史時代的藝術發展。在東、西方的插花藝術中，它都是必不可少的道具。
素燒陶器 在回歸大自然的潮流中，素燒陶器有它獨特的魅力。它以自身的自然風味，使整個作品顯得樸素典雅。
（二）插花基本道具
花的造型藝術是離不開各種基本的道具的。合理地選擇和使用道具可以延長花期，同時反映出設計者的藝術修養和技術水平。這里介紹的是最基本的道具和資材。
粘性膠帶 有紙和塑料的。一般用來包在鐵絲的外面，特別是經過加工後的花材為了防止脫水而使用。顏色有許多，要根據花莖的顏色和設計的目的選用。
鐵絲（或銅絲） 固定或保持花枝的形態、人工性地彎曲加工時需要用到鐵絲。鐵絲的種類很多，而且有不同的型號，根據粗細分為18-30號之間，根據設計意圖來選用。
花剪 花刀 花剪、花刀是剪切花莖、枝條最主要的工具。根據修剪的花材的不同，有選擇地使用。一般而言，修剪一些韌性的枝條時用花剪，修剪鮮花的長短時用花刀，因為花刀的切面較平緩，切口要求是斜面，以益於保鮮。
花泥 花泥是用來固定花材的、吸水性很強的化學製品。保水性好，使用方法簡單。花泥分為鮮花泥和乾花泥兩種。乾花泥一般是茶色的，而鮮花泥是綠色的。花泥有各式各樣的形狀，要根據花型選定。 乾花泥用於乾花設計，不能吸入水分。鮮花泥需要充分浸透水分才能使用，浸水時要盡量使花泥自然吸水，不要施加任何壓力，否則會造成外濕內乾的狀況，直接影響切花的吸水效力。
花材選擇
（一）.哪些材料可用於插花
只要具備觀賞價值，能水養持久或本身較乾燥，不需水養也能觀賞較長時間的，都可以剪切下來用於插花．當然，插花的材料不止限於活的植物材料，有時某些枯枝及乾的花序，果序等也具有美麗的形態和色澤，同樣可以插花． 現在的花卉市場上還有許多人工加工的乾花，也是很好的插花材料，他們雖然沒有鮮花那樣水靈和富有生機，但卻具有獨特的自然色澤何止低，或者倍加工成獨特的色彩．另外，還有各種質地的人造花，如絹花，塑料花，紙花，金屬花等等，用它們做成的插花作品擺放在居室，既能起到花卉的裝飾作用，又比較經濟實惠，且易於管理．
（二）.切花選購要訣
(1)花枝越長越新鮮．為保持新鮮，提高吸水性能，花店每天都要將切花枝莖的下 端剪去一段．因此，莖越長的花越新鮮．
(2)觀察花材的整體形態. 凡是葉面稍有萎焉,發黃或浸入水中的花莖,葉片變成褐 色,黑色的花枝,新鮮度差,不宜購買
(3)用手觸摸水中的花枝.用手觸摸花枝水中的枝莖部分,有滑溜溜的感覺,說明花枝 已留放了5-6天,新鮮度差,不宜購買.
(4)花朵大部分全開的不宜購買.
(5)花型過小不宜購買.花型過小的原因,有時可能是將外圍殘缺的花瓣去除所至.
(6)花色應鮮艷.花瓣應有彈力,顏色應鮮艷.
（三）.花材形態
線形花（線狀花） Line Flower 整個花材呈長條狀或線狀。利用直線形或曲線形等植物的自然形態，構成造型的輪廓，也就是骨架。 例如：金魚草、蛇鞭菊、飛燕草、龍膽、銀芽柳、連翹等。
定形花（形式花） Form Flower 花朵較大，有其特有的形態，是看上去很有個性的花材。作為設計中最引人注目的花，經常用在視覺焦點。本身形狀上的特徵使它的個性更加突出，使用時要注意發揮它的特性。 例如：百合花、紅掌、天堂鳥、芍葯等。
簇形花（塊狀花） Mass Flower 花朵集中成較大的圓形或塊狀，一般用在線狀花和定形花之間，使完成造型的重要花材。沒有定形花的時候，也可用當中最美麗、盛開著的簇形花代替定形花，插在視覺焦點的位置。 例如：康乃馨、非洲菊、玫瑰、白頭翁等。
填充花（散狀花） Filler Flower 分枝較多且花朵較為細小，一枝或一枝的莖上有許多小花。具有填補造型的空間、以及花與花之間連接的作用。 例如：小菊、小丁香、滿天星、小蒼蘭、白孔雀等。
花的藝術風格分類
（1）西方式插花，也稱歐式插花，它的特點是注重花材外形，追求塊面和群體的藝術魅力，作品簡潔、大方、凝練，構圖多以對稱式、均齊式出現，色彩艷麗濃厚，花材種類多，用量大，表現出熱情奔放、雍容華貴、端莊大方的風格。
（2）東方式插花，以我國和日本為代表。選用花材簡練，以姿為美，善於利用花材的自然形態和所表達的意境美，並注重季節的感受，以線條的造型為主，多為平衡式構圖，以姿態的奇特、優美而取勝。
（3）自由式插花，東西方式插花的結合，受當今世界各國出現的各種派別如寫實派、抽象派、未來派等等派別的影響，選材、構思、造型更加廣泛自由。特別強調裝飾性、特殊性，更具時代感和生命力。
插花的構圖形式
傳統插花最基本的構圖形式有兩種：
（1）對稱式或均齊式：對稱式往往以中軸線為准，向左右插入等形、等量、等色的花葉形成的構圖形式，如扇形、三角形似孔雀開屏的形態；均齊式也以中軸線為准，向左右前後插入等形、等量、等色的花葉形成的構圖形式，似塔型、半園型。
（2）平衡式：依中軸線中心點配置不等型而等量的花、枝、葉的構圖形式。此種形式構圖形態多樣，多採取花、枝、葉的大小、高低、疏密等手段進行變化，一般跟著感覺走，將等量花材進行插入。 插花的素材可以是從店裡買回來的鮮花，也可以是野外采來的野花野草，巧妙搭配，精心編排，心情美然。
插花的步驟
（1）修剪：首先要去掉花卉的殘枝敗葉，根據不同式樣，進行長短剪裁，根據構圖的需要進行彎曲處理（為了延長水養時間，適合水中剪取，水中剪取是為了防止空氣進入花莖，以免影響花材的吸水性）。修剪根據花材不同，選用的剪法也不同，如：木質部的花材，應採用十字剪枝法，花莖比較粗大的可選用平剪法，一般常用的剪法為斜剪莖法。
（2）固定：為了讓花卉姿態按照你的設想進行，一般在花器的瓶口處，按照瓶口直徑長度，取兩段較粗枝幹，十字交叉於瓶口處進行固定。專業插花，還要彩花插、花泥、鋁絲等工具進行固定。
（3）插序：一般容易先插花後插葉，這樣容易在插葉的時候將花的高度降低。正確的插序應該是選材、選插襯景葉、插擺花。
色彩搭配
一.
（1）首先應當懂得色彩的性質和特點。
A．色相的種類。 原色。指能混合成其他色彩的顏色。有紅、黃、藍三原色。
間色。用三原色中的任意兩色混合而成的顏色。如橙色由紅色與黃色混合而成；綠色由黃色和藍色混合而成；紫色由紅色和藍色混合而成。
復色。指由兩間色混合而成的顏色。具有緩沖調和作用。如橙綠色由橙色與綠色混合而成；紫綠色由紫色與綠色混合而成；橙紫色由橙色與紫色混合而成。
補色。一原色同另外兩原色的間色之間為互補色，每對互補色都為一明一暗、一冷一熱的對比色。如經和綠、黃和紫、藍和橙。
每一色相都有不同的明度（明暗、深淺變化）和不同的純度（飽和度）。一般原色的明度和純度最高，間色次之，復色最低。明度、純度愈高，則顏色愈明亮、鮮艷，反之則愈灰暗。
B．色彩的感覺。不同色彩給人以不同的反映和感受，如色彩的冷暖、遠近和輕重等，這是人們長期生活實踐的結果。
人閃對色彩的感覺分為三類：
冷色系。白、紫、藍色容易使人聯想到水、冰和雪，從而產生冷涼之意。
暖色系。紅、橙、黃色容易使人聯想到太陽與火、從而產生溫暖、熱烈之意。
溫和色系。介於冷暖色系之間的顏色，如綠、灰、金、銀、黑等色，它們常起緩沖調和作用。
（2）花色搭配的要點。
花色搭配實質上是處理不同花色之間的協調與對比、多樣與統一的關系問題，因此首先應當遵照上述兩條法則的要求進行搭配。
在這個問題上，應特別強調必須引起注意的是：
A．每件作品中，花色相配不宜過多，否則容易產生眼花繚亂之弊，一般以1－3種花色相配為宜。
B．多色相配應有主次。如果禮儀用花要求喜慶氣氛濃烈，選用多色花材搭配時，一定要有主次之分，確定一主色調，切忌各色平均使用。
C．除特殊需要外，一般花色搭配不宜用對比強烈的顏色相配。如紅、黃、藍三腺色，各自的明度、純度都很最高，相配在一起，雖很鮮艷、明亮、但容易刺眼，應當在它們之間穿插一些復色的花材或綠葉，以起緩沖作用。
D、不同花色相鄰之間應互有穿與呼應，以免顯得孤立和生硬。
花色搭配最重要的一點是以色彩相和為佳，和則生動、神氣。具體搭配應根據插花的使用目的、環境的要求以及花材容器條件酌情組合。
（3）常見的花色組合。
A．單色組合。選用一種花色構圖，可用同一明度的單色相配，也可用不同明度（濃、淡）的單色相配。如現代西方婚禮用花喜用白色新娘捧花和白色婚紗，純潔高雅。
B．類似色組合。類似色組合。類似色組合，就是色環上相鄰色彩的組合（即色環上任何90°夾角內三角組合）。由於它們在色相、相度、純度上都比較接近，互有過渡和聯系，因此組合一起容易協調，顯得柔和典雅，適宜在書房、卧室、病房等安靜環境內擺放。
C．對比色組合。也就是色環上兩對應之色彩的組合，即互補色之組合。如紅與綠、黃與紫、橙與藍，都是具強烈刺激性的互補色，它們相配容易產生明快、活潑、熱烈的效果。此種對比色組合，西方古典插花中最為常用，禮儀插花也常使用。
二.
1) 類似色∶使用同色系的深淺度不同花材進行搭配。比如，白色·粉紅·紅色搭配、白色·奶黃色·橘紅色搭配、白色·淡藍色·紫色這樣的搭配形成一個色彩層次，給人帶來柔和的印象。我們在做一個花藝作品時,為了讓作品更加高雅，鮮花更加美麗多目，除了要有優美的造型以外，更重要的是色彩的搭配。因為一個物品首先映入我們眼簾的就是色彩，而插花藝術屬於視覺藝術范疇也決定了色彩的重要性。
2) 相反色(互補色): 比如黃色和紫色、紅色和綠色、橘黃和藍色、黃綠色和紅紫色的組合表現的是一種非常鮮艷的華麗印象。但是在使用花材時要注意其中的一種色彩要少一些，巧妙地保持2個色彩的平衡以達到一種立體感.
3) 類似色調∶各種淺色的同色系花材搭配在一起,給人一種優美·優雅的印象。比如淺粉紅色系、奶油色系、橙紅系的同色系使用。但是，為了防止色彩的模糊而消弱視覺點，加一些大型花材或綠葉來增強效果。另外還要注意造型·材質的對比不可強烈。
4) 近似補色∶將黃色·橘黃色·紅色等類似色與相反色的藍色組合、紅色·紫色·藍色與綠色組合，眾多色彩充滿個性，同時也給人一種華麗、華貴的感覺。但是，必須注意的是相反色花材的用量一定要控制。
5) 原色:紅色·黃色·藍色三原色的組合。色環120度內的配色。艷麗、華貴的印象。因為所有色彩都很強烈，亮度最高的黃色要盡量控制。
插花注意事項
1）插花過程中盡量避免成一條直線，注意高低錯落。
2）插花過程中下部應盡量密集，上部花材不宜過多，注意上疏下密。
保鮮技巧
山茶花：插入淡鹽水中，可以殺菌，讓花期延長。
鬱金香：數枝扎束，外卷報紙再插入瓶中，花瓶中不用加水。
水仙花：插養在濃度為千分之一的淡鹽水中，可保持花形。
百合花：插入糖水中，可以保持百合花的甜香感覺。
薔薇花：其剪口容易被細菌感染，所以在其剪口處用火燙一下，再插入瓶中。
杜鵑花：切口用錘擊扁，然後在水中浸2個小時。
牡丹花：先用熱水浸切口，然後再插入冷水中。
梅花：剪口切成十字形，浸入水中，可以促進花朵對養料的吸收。
秋菊花：在其剪口處塗上少許薄荷溶液，可以殺菌。
蓮花：折下後用泥塞住氣孔，再插入淡鹽水中。
白蘭花：晚上用濕布包裹，白天揭開，可使花的凋謝時間推遲2—3天
芙蓉花：先插入熱水中1—2分鍾，再插入涼水
梔子花：在水中滴入1—2滴鮮肉汁

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