反真花圆餐桌插花视频

㈠ 如何经营好星级酒店中的美式餐厅

我对五星级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。

今天在手机上看到某奢华酒店在为它的酒吧做推广活动，记得我曾带一个重要的客户去过那里。 这个酒吧位于80层300多米的高空，可以俯瞰整个城市，这家酒店是某酒店集团的旗舰店，这个酒店集团是以服务品质稳定而著称的。

那天下午我和客户出了电梯，迎面一个外国服务生——估计是国外酒店学院的管理实习生，把我们领到靠窗的座位上就转身走了，后来就再没人来招呼我们了，我左顾右盼，看到一个女员工在酒吧的另一头忙碌着什么，根本顾不上管我们。等了约一刻钟还是没人来招呼我们，我和客户面面相觑，场面有点尴尬，我说：好吧，可能今天他们员工不够，咱们去宝格丽吧，就带着客人起身离开了。从那一天下午开始 ，我对中国五星级酒店服务的最后一丝期待也土崩瓦解了。
之后的很长一段时间里，每当我看到这家酒店的活动广告时就会想，已经坐到你家餐厅位子上的客人都没人理，还花费时间和金钱做广告是图个啥呢？稻盛和夫说过：在生产现场观察整个工序中的每一个细节，用真诚的目光认真注视有关的现象。如果存在不良品或有维护不当的机器，我们就能听到它们的“哭泣声”，产品自身会告诉我们解决问题的线索。那么，有多少人听到了中国五星级酒店的哭泣声？
五星级酒店
你的服务为何不再真诚？
由工作性质决定，我是五星级酒店的重度消费者，所以几乎每天都能听到这种“哭泣”：
▪️ 不少五星级酒店WIFI登录很麻烦，需要重重验证，好不容易登上去了又时断时续，在客房里登上后一旦你下楼进入大堂和会议室又要重新连接。可是如家、汉庭这些经济型酒店不仅很早上网就免费了，而且操作很简单，只要连上一次就不用反复认证登录了；
▪️ 某次在一个三线城市的国际五星级酒店超高层的顶楼大堂办理入住，排了半个小时的队，退房开发票也再次排了半个小时队。而且这家国际品牌的前台员工都自带高冷范儿，面容肃穆，为客人服务时眼睛始终盯着电脑，这种态度再配合着此品牌招牌风格的十米挑高的宏伟大堂，让客人觉得自己很渺小和卑微；
▪️ 在某北方省会城市出差，每次都会选择城里设计最有品味的一家国际五星级酒店。有一次，因为早上要去机场只有十分钟吃早餐，就在行政酒廊点了一份云吞，我吃完五粒云吞后对着半碗汤发愣，是喝还是不喝呢？原本是期望喝下暖暖美味的汤，可眼前这碗汤完全是清水，清可见底。鸡汤是中餐和西餐厨房必备的基本烹饪原料，煮面煮云吞要么用鸡汤要么用鱼汤调味也是烹饪常识，但在不少五星级酒店，我都碰到过这种用清水煮面煮云吞给客人的服务；
▪️ 在南方某省会城市江边的国际五星级酒店吃早餐，这个餐厅的布局有点奇怪，长方型的餐厅里，座位在一边，而食品区域在另一边，所以从座位到餐台区要走十几米…….九点下来时自助餐台上已经没有什么食品了，到现场制作的厨师那里点了一份馄饨，半个西瓜大的大白瓷碗里只给盛了一勺，只是盖住碗底，我懒得从远处座位上来回跑，就问：能多盛一些吗？对面的厨工说：我们的SOP规定就给这么多，看来这家的餐饮总监要走米其林范儿；
▪️ 在最新版本的全日餐厅设计里，讲究现场烹饪的摊档和开放式厨房的概念，美其名曰可以和客人互动，提供更个性化的服务。可我每次碰到的情况是：要么摊档里没人，站在那里东张西望傻傻地等半天；要么里面是一个表情倦怠麻木的厨师忙着自己的事，眼神总能完美避开你，没有丝毫和客人沟通互动的意愿，当你带着打扰他的愧疚感点了一份东西后，对方头也不抬嘟囔一句：五分钟后来拿。这种时刻我感觉自己好像不是花钱消费的客人，是来乞讨的；
▪️ 有一次，特意挑了一家餐饮方面比较强的酒店集团旗下的奢华酒店请重要客户用晚餐，打开菜单发现里面几乎没有低于100块的东西，大多数很普通的菜肴在这里都是400块起，我想象食品的摆盘一定是美轮美奂的米其林风格。在满怀期待中主菜被端上了桌，我一看差点没晕倒，盘子里感觉就是把龙虾和牛排扔在一滩土豆泥上，几种蔬菜乱七八糟地垫在底下，这风格是典型的美国高速公路边，汽车旅馆旁的BISTRO兼职打工的厨师水平，也就值25美元，可我的账单是2000多；
▪️ 曾经在三亚住过某奢华品牌酒店，可能是业主成本控制得好，这间酒店让我感觉朴素得像是四星级，通往客房漫长封闭的走廊是用居民楼常见的铝合金门窗，走廊里没有一点装饰，客房墙壁上的画抽象得让我以为是小孩的脏尿布……..
▪️ 近几年媒体几次三番的曝出，浴巾擦马桶、抹布擦口杯的丑闻……
▪️ 我有个爱好是看酒店客人在携程上的点评和留言。看多了之后发现大多数酒店方的回复都是与客人留言毫无关系的套话，一般是两套文案模板，一套用于回复投诉的留言：“感谢您的入住，对于我们的失误深感抱歉，我们会通知相关部门整改，欢迎阁下再次光临”；另一套是回复没有投诉或好评的留言：“感谢您的鼓励，我们会继续努力。XX大酒店交通便利，硬件一流，景色宜人，欢迎阁下下次光临”。最可笑的是我曾看见一个愤怒的客人在留言里历数了酒店的种种失误，并且给了零分，结果酒店的回复是“感谢您的鼓励，我们会继续努力……”。我怀疑是不是机器人在回复客人的留言？
“哭泣”之余，还有一些经历让人啼笑皆非：在一些有钱任性的“智慧酒店”我体验了电子猫眼和陪聊机器人；开不开关不上有时又突然自动打开的电动窗帘；如厕过后要花五分钟研究哪个钮是冲水的智能马桶；有八个喷头的淋浴器让你感觉进了太空舱，然而你并不知道哪个出凉水哪个出热水？半夜突然自己启动“夜半歌声”的智能音箱……
以上的种种亲身经历都发生在品质管理相对较好的国际五星级酒店，其中不少还是奢华酒店。那么可想而知全行业的水平是啥样子，这使我不禁想问：五星级酒店，你的服务为何不再真诚？
五星级酒店：未来的样子
我 对五星 级酒店的服务是这样期待的：无可挑剔的清洁，无差别的同理心，无处不在的品味。
记得当年我的德国老板（EAM in charge of F&B）要被总部调到首尔的酒店当总经理了，在最后一次餐饮部例会上他说：“即将有一位瑞士人来接替我的岗位，我请大家在他到来之前务必做好一件事：把你们各自负责的区域，餐厅的所有角落、库房、储物柜等做彻底的清洁和整理，所有西方的酒店经理都对清洁这件事非常重视。”
我听了这话有点纳闷儿：应该有许许多多的更重要事情值得叮嘱，为啥他只提到清洁这件事？
几年以后，当我在瑞士的一家米其林餐厅的厨房开始实习时才真正理解了西方人对清洁的执念，这间米其林餐厅生意非常好，每天在厨房里工作更是像打仗一样紧张。
即便如此繁忙，厨房里有个规矩，一天之中每隔四个小时都暂停半小时做全面清洁，大家把手里的东西收进容器放进冷库和冰柜，然后拿着装着肥皂水的桶和大板刷，对工作台、地面、墙壁进行无死角的刷洗和擦拭。厨房全体员工不分级别从上到下一起做，因为我和一个德国小伙子的个子最高，我们就负责擦墙壁，把厨房白瓷砖墙面都要用肥皂水刷一遍，再用清洁布擦干，清洁完毕，大家再从冷库里拿出各自的东西继续工作。每天晚上工作结束之后同样要做一次全面清洁，而且等厨房员工走后，还会有专门的杂工去清洁厨房上面的通风管道，清洗里面的油污。
如果某天早上你进入我们的厨房，你会以为这是一个全新的一天没用过的厨房。你做的菜不好吃可以容忍，你的手艺不精可以原谅，但你做不到清洁卫生，那是完全不可以容忍的。无可挑剔的清洁，这就是工业化非常彻底的国家对服务行业的期待。
当年曾作为管理培训生被派到香港皇家赛马会蓝塘道会所的餐饮部实习，皇家赛马会的会所不接待外部客人，只接待赛马会的会员，也就是香港的上流精英和富豪们，那期间我在咖啡厅、小型豪华中餐厅、粤式茶点中餐厅和花园餐厅轮岗作见习主管。有一件事一直记忆犹新，每到周日中午那间粤式茶点中餐厅都会非常繁忙，所以会所有个特殊的安排，就是周日的午餐分两场，11:00—13:00是上半场，然后所有客人必须结账离开，餐厅马上开始重新摆台、补充餐具、清洁打扫，布置就绪后于13:30开始下半场。
有一次中场间隙，我正和员工们忙着往桌子上摆餐具，会所的英国总经理走进餐厅，他扫视了一圈，示意大家把手里的活都停下，他从边柜上拿起一个瓶花说：“请大家记住，换完桌布后马上把瓶花摆上，然后再摆餐具，如果桌子上没有瓶花，即便餐具都摆好了，餐桌依然是残缺的，不美观的”。他怕大家听不懂，又让我翻译了一遍。当时这件事也让我有点匪夷所思：难道瓶花比餐具还重要吗？餐厅难道不是以吃饭为主的地方吗？
曾经看过一个美剧——《苦甜曼哈顿》，改编自美国作家Stephanie Danler所著的畅销小说《Sweet & Bitter》，女主角苔丝离开家乡小城来到曼哈顿这座繁华大都市。她去了一间顶级餐厅面试服务员的工作，她没有相关工作经验，也对葡萄酒一无所知，面试进行到最后，她心里清楚这次面试已经彻底失败了，在起身告辞时，她对餐厅经理说：“我面试了许多地方，不知为什么我觉得这里很特别，也许是插花，也许是这粉色的椅子，也许是您精心修剪的指甲，让我觉得这个餐厅非同一般，我很喜欢这里的氛围”。
后来，已经放弃希望的她收到邮件，餐厅经理给了她一个试用机会，原因就在于她离开前说的那番话，餐厅经理看出她是一个有审美品位的人，有潜力成为一个顶级餐厅的服务员。无处不在的品味，这是高端生活方式的标志，当然也是高端酒店和餐厅必须有的气质。
早年我在某奢华酒店做法国餐厅经理时，有一次我们接待了一个豪华邮轮的团队，他们去故宫看完实景歌剧「图兰朵」后，来到我们餐厅用晚餐，团队客人的特点是同时来同时走，所以给我们的服务带来非常大的压力，餐厅现场仿佛打仗一样。最忙的时段刚过去，迎面走来了正四处巡视的德国总经理，他走近我问：Allan, 怎么样？
我说：Mr.XXX，今天餐厅的营业额又破纪录了。
总经理问：我是想知道客人们都高兴吗？
我拍了拍胸脯说道：“我可以保证百分之九十九的客人都得到了最好的服务”。总经理盯着我的眼睛说：“我最担心的恰恰是那百分之一”。
这几年有个问题一直困扰着我：代表传奇服务的行业标杆丽兹卡尔顿酒店的黄金标准都解密这么多年了，为啥中国酒店业的服务依然做不好呢？
我曾经领导过一个酒店品质管理提升的项目，在十多个酒店推广标准操作程序（SOP），我们甚至把所有SOP拍了成视频。可是废了九牛二虎之力后，旗下酒店的服务依然泛善可陈。后来我招了一批欧洲酒店学院的管理实习生，借助他们的力量，给海南区域的酒店做培训和质量督导。可是几个月下来依然未见好转。
一次我把大家召集起来讨论服务品质上不去的原因，除去许多老生常谈的发言，过了这么多年，我仍然清楚地记得一个一米九的德国小伙子说了一句：中国的基层员工普遍 "lack of awareness"。
我理解他的意思，这些基层员工大多是海南农民的子弟，忽然之间来到五星级酒店工作，就好像你把一群农业社会的人突然放到工业社会中一样，你可以培训服务流程，但你无法培训生活方式，这需要时间，很难想象生活方式相差太大的人会对彼此有同理心。而同理心对于服务行业非常重要，但同理心是无法培训的，所以在招人的时候就要特别关注这个品质。美剧《苦甜曼哈顿》里有一个情节：
苔丝的一个月试用期很快就过去了，这期间她非常努力地工作，快速吸收新知识，练习同时拿三个滚烫的大餐盘等技能……，可在最后要做实习评估的那天，她开错了一瓶葡萄酒，把一瓶昂贵稀有的葡萄酒当成普通葡萄酒开了，然后，还端着餐盘从楼梯上摔下来，四仰八叉地躺在餐厅中央的地上，衣冠楚楚的客人们都惊呆了。苔丝留在纽约的梦想似乎到此就要画上句号了，她沮丧地走进办公室对经理说：我非常抱歉我让您和餐厅丢脸了，我一直在努力试图做好，可……
经理说：我没觉着丢脸呀，重要的是，你还好吗？
苔丝说：我没事，我还想继续上班呢！
经理说：那你去忙吧！
苔丝出去后，经理问苔丝的主管：你给她的评估结论是什么？
主管说：“虽然她并没有通过餐饮和酒水知识的书面测试，但她工作很努力，非常好学，她很善于和客人打交道，事实上她和所有人都相处融洽，最重要的是，她有很强的同理心”。苔丝最终得到了这份工作，在纽约这个大都市生存了下来。
所以，那个对于服务业非常重要的，且不太能靠培训获得的宝贵品质就是：无差别的同理心。
遍地的品牌和稀缺的价值感
在中国，一 方面是广大消费者对基础产品和服务的种种不满和抱怨，宁可远渡重洋去日本和欧洲消费； 另一方面，市场上商家和供给方都宣称市场已经饱和，生意越来越难做，竞相降价促销、直播带货、请网红代言、在各种平台购买流量………而商家却搞不清消费者究竟想要什么，不知道能提供什么新产品和新服务，大家都盯着竞争对手。
企业的核心竞争力只有一个：创造价值的能力。价值创造能力强的酒店品牌对于消费者来说心理价值更大、更持续，忠诚度更高，复购率更高，甚至能够接受涨价。对于价值创造能力弱的品牌，消费者更多关注其物理属性和价格，由于心理价值低，所以替换成本低，因此品牌忠诚度差，也更容易受价格战的影响。
用一句话形容中国酒店业的现状就是：遍地的品牌和稀缺的价值感。在这场单纯比数量多、比拓展快的竞争中，老牌的国际酒管公司争相通过并购扩大品牌数量，而后起的中国本土酒管公司则批量推出新品牌，就连电商平台的携程、京东、去哪儿网也都不甘寂寞，推出了自己的系列酒店品牌。然而大家的套路都差不多，在展会上播放一个精美的PPT，讲个有情怀的故事，然后就邀请业主签约。
昨天我在国贸桥下兽爷的摊子吃烤串，我看着手里的烤平鱼忽发奇想，问兽爷：“你说浅海的鱼为啥长得这么好看，深海的鱼咋就长得那么丑呢？”兽爷翻了一个白眼:“废话，深海里黑咕隆咚的谁也看不见谁，随便长长就好了”。
我想问问这些“PPT品牌”，你们也都是随便长长的吗？
品牌实际上是信用标签，对于消费者来说品牌可以减少客户做购买决策的成本；对于商家来说品牌能卖出溢价和提升复购率。
品牌表达出的价值观是和顾客之间有共鸣和情感链接的，而客户借品牌表达自己是谁或者自己想成为谁。抓风口和性价比根本不是品牌的核心竞争力，这些既不能和客户有价值观的情感共鸣，也无法获得定价权和维护复购率，因为没有最便宜，只有更便宜。极致的性价比是核心竞争力吗？对于OTA和旅行社这类渠道和供应链来说是，但对于酒店来说是自杀。渠道企业（携程、美团、BOOKING.COM）是可以天天讲性价比，因为这就是他们提供的服务，他们商业模式的特点就是不断扩大规模，降低毛利，因为他们赚得是销售价差；但产品企业（酒店、游乐园、餐厅这样的企业）是不应该自己强调性价比的。
每天在朋友圈看到不同酒店集团的朋友喊口号：千城万店，下沉四五线，决战，渗透，占有……火药味越来越浓。说起酒店业，我头脑中的关键词是善意、美好、高雅、谦卑、绅士、淑女……为啥现在却成了战争和攻伐？我想大多数酒店经理人把自己的工作当成了一场有限游戏，所以你眼里只有竞争对手和KPI，只有输赢、头衔和奖杯。可事实上，Hospitality是一场无限的游戏，它没有边界，没有终局，只要客人在，我们就在，只要客人有需求，我们就想办法去服务，品牌的使命是创造终身客户。
品牌的价值公式
从心理学上讲，每个人毕生的努力都是要成为更好的人，而购买和使用品牌的商品和服务，就是让你感觉到成为了更好的自己。 品牌的胜利本质上是价值观的胜利，酒店的任何产品和服务都在输出价值观，过往二十年高端酒店输出的价值观是面子、权力、炫耀、富贵逼人这些让社会分裂的东西，这和中国人物质产品突然极大丰富后，不知道该如何展开生活有极大的关系。 但人们对物质的追求已经到了天花板阶段，越来越多的富裕人群转而关注自己内心真实的需要。酒店业应该创造人本的、利他的，且能够超越人的基本需求之上的空间与场景，人们在这里生机勃勃地生活，与彼此、与空间、与自己不断产生诗意的共鸣，让真诚、善意与美好深入人心，这样的价值观才能成就新一代的品牌。
说到品牌的价值创造，没有谁比乔布斯更有洞见了，他在采访中表述过几个观点：
▪️真诚的需求洞察和创意：一个公司拥有市场垄断性地位，营销人员会取代产品研发人员掌控公司。而产品研发人员的边缘化导致公司忘记了做出好产品的重要性。当初是对客户需求的敏锐洞察和创意让他们赢得市场，后来却因营销人员而消失殆尽，而他们对产品的好坏没有概念，也不懂得将创意变成好产品的技术，他们也没兴趣去了解客户的需求。
▪️不要迷失在流程里，结果才是目的：随着公司规模越来越大，他们便想复制最初的成功。许多人认为当初成功的过程，一定有其奇妙之处，于是他们开始尝试把当年的成功经验变成制度，用不了多久，人们会困惑地认为走流程就是工作本身，这最终导致了大公司的衰落。IBM拥有最好的制度管理人员，但他们忘了设计流程的目的是为了寻找最棒的答案。
▪️创意和想法距离落地还隔着技术和工艺，最具伤害力的一件事是：认为只要有很棒的想法，事情就有了九成把握。然而，问题是，好想法要变成好产品，需要大量的加工。当你不断改善原来那个“很棒的想法”，概念还会不断成长和改变，结果通常跟你开始想的不一样，因为当你越深入细节，学得越多时，你会发现必须做出难以两全的取舍，才能达到目标。比如有些功能就是不适合电子产品做，有些功能就是不适合用塑胶、玻璃等材料做，或是工厂就是做不到。
我认为，把乔布斯的关于用户需求洞察、将创意变成产品、不要迷失在流程里等这些观点，用到酒店行业里也一样适用，因此我在此基础上总结了一个品牌的价值公式：
在这个公式里：
真诚=同理心+利他心；
需求洞察=人的基本生理需求+社会需求+精神和灵性需求；
创意力=勇气+审美品位+设计能力+独特性；
技术=制造工艺及流程管控能力+量产及复制能力；
获得成本=价格+营销及渠道成本+交付成本
显而易见，这个公式的分子部分越大分母部分越小，最终的价值就越大，因此，在对组成分子和分母的各细项要素逐一分析后，这个公式能给我们带来更多的启示：
▪️ 消费者的需求是有身、心、灵三个层次的，对需求的洞察是一切商业模式的前提；
▪️ 未来是创造出来的，不是复制出来的，创意产生价值，但你要有足够大的勇气和想象力；
▪️ 服务、流程和技术只是手段而不是目的，客人需要的是结果而不是过程。因为一切的投入都是有成本的，你要始终平衡投入和产出的最佳临界点；
▪️ 无论什么行业，无论什么产品和服务，与渠道妥协，是品牌消亡的开始。
而在这个公式中最最重要的那个变量是真诚，真诚是一切的基础，如果真诚是零，那整个公式的结果将为零。如果没有了真诚，即便你的需求洞察、创意、技术能力再强，也都只是套路。你可以成为网红，可以割韭菜，但你成不了经典，也成不了品牌，你也许可以获得流量，但无法转化成流量。
当我用这个价值公式重新审视酒店行业时，眼前的迷雾渐渐散开，路径逐渐明晰，我认为酒店行业必须做到：
阿里巴巴的战略顾问曾鸣说：“中国是个庞大的快速变化的市场。技术变革，经济结构变化等带来的商业大变化不但激烈，而且迅猛，变化的周期很短。所以经常出现的一个情况是，在任何一个时间点，出现三个发展周期的叠加。在当时这个时间节点，因为三种模式都有很不错的发展，非常难判断到底什么才是未来的趋势，如何做战略选择。如果趋势判断错误，导致战略上的保守，很容易被下一浪快速淘汰，这是个很大的战略挑战”。
与制造业和零售业不同的是，酒店的核心价值大部分由所在城市的等级和所在商圈和位置决定的，这是不会轻易改变的，我们把曾教授这个“三浪叠加“的理论套用到酒店行业来看，在庞大的中国市场里，你可以看到欧美市场（北上广深）和印度市场（城镇和乡村）的特性同时存在。拿香格里拉集团在中国的产品为例，你可以看到开业二十多年的各省会城市的1.0版本香格里拉酒店，如长春，沈阳，武汉香格里拉酒店，以及的2.0版的曲阜香格里拉、济南香格里拉、哈尔滨松北香格里拉，最新的产品则是3.0版的北京新国贸饭店（HOTEL JEN）。
援引媒体对这间酒店的评价“HOTEL JEN的设计理念和产品服务兼具高品质与潮酷、小清新，动感时尚、简单奇趣，既不奢华，也不浪费，充分利用科技带来的超前体验，满足千禧一代的多元化需求，让他们告别沉闷、享受乐趣、品味新奇”。
△ 前台背后的巨幅电子屏，一年四季变化图案
△潮酷、小清新、动感时尚、简单奇趣
△走廊地毯上的动物脚印
△24小时全天开放的活力共享工作空间——“众·社”，是五星级酒店的一个新功能空间。
△ 酒店打造了一个3500平方米、24小时不间断开放的健身中心，名为“炼·工场”该健身中心打破了酒店客人独享的壁垒，全面对外开放，吸引了大量国贸CBD办公的白领，让传统的成本中心变成了盈利中心。
产品迭代的原则是：客人愿意买单的产品和服务才是有价值的，否则就是冗余的，不值得留恋，不需要保留。

在旧有的管理模式中，经理人大部分的精力都用在管理、盯人上。但提供一个平台，让员工之间能够有更多的互动，甚至是跨部门交流才是组织创新的方向。赋能比激励更需要依赖文化。公司的文化氛围本身就是奖励。能够和志同道合的人一起共同创造，对他们就是最好的奖励。本质上他们都是自驱动、自组织的，对企业目标是认同的。不断地把组织内的人激活，同时又把更优秀的人激活，让他加入到我们的组织中是非常关键的。如果你没有新鲜血液，你就不会有新的能力。如果你不把你原有的人激活，你就不能让员工最大化释放内在价值。在移动互联的时代，如何提高员工满意度呢？新生代的员工更个性化，更强调工作的趣味性，企业对此必须认真对待，否则你很难留住千禧一代的员工。只有当员工能够为自己创造有尊严有品质的生活，对于自己的工作环境感到趣味性，他们才会获得最大化的满意度。
管理扁平化，部门精简化，一人多能，一岗多能是大势所趋。让员工有尊严、有效率地工作应该成为所有服务业企业最关键的核心战略。有远见的企业必须拥抱数字化技术，为员工赋能，将企业从管控和激励的角色转变成激活、赋能和支持的平台，释放出所有员工的潜能，惟其如此才能提高企业的运营效率和毛利率水平，这将是五星级酒店跨越生死线的必经之路。
把一个很重的地面服务业做好而且做成品牌是一件非常非常难的事情，海底捞做到了，链家也做到了。链家的创始人左晖在去世前发的最后一条朋友圈用了这样的标题：《要相信相信的力量》，在阅读这条朋友圈时我的眼睛湿润了，最后几句话是这样的：“作为服务者，如果自身得不到尊重的话，也很难去尊重消费者。但要让服务者得到尊重，首先是服务者能够为消费者创造足够多的价值，换言之就是你需要值得被尊重。希望大家问问自己：你还记得你当初许下的梦想吗？你每天在做的事是在无限接近它吗？是离你的梦想越来越远了还是越来越近了？”
服务都是冗余的，除非有了洞察；
洞察都是徒然的，除非有了创意；
创意都是虚幻的，除非有了技术；
技术都是傲慢的，除非有了真诚。
本文作者：浩华管理顾问公司｜董事 蒋海峰先生
* 图片均来源于网

㈡ 如何插花

（一）插花基本造型
1.水平型.设计重心强调横向延伸的水平造型.中央稍微隆起,左右两端则为优雅的曲线设计.其造型最大特点是能从任何角度欣赏.多用于餐桌,茶几,会议桌陈设.
2.三角形.花材可以插成正三角形,等腰三角形或不等边三角形,外形简洁,安定,给人以均衡,稳定,简洁,庄重的感觉.多作典礼,开业,馈赠花篮等用.若在大型文艺会演及其他隆重场合应用,亦显豪华气派.
3.L型.将两面垂直组合而成,左右呈不均衡状态.宜陈设在室内转角靠墙处.L型对于一些穗状花序的构成往往起重要作用,大的花果用于转角处,小的花自己向前伸延,给人以开阔向上的感觉.
4.扇形.按基本的三角形插花造型作变化,在中心呈放射形,并构成扇面形状.适宜于陈设在空间较大之处.
5.倒T字型.整个设计重点成倒T字型的构成.纵线及左右横线的比例为2:1,给人以现代感.适合装饰于左右有小空间的环境中.
6.垂直型.整体形态呈垂直向上的造型,给人以向上伸延的感觉.适合陈设于高而窄的空间.
7.椭圆形.优雅豪华的造型.采用大量的花材,集团式插法,对结构,对比要求比较低,呈自然的圆润感.以古典的花瓶作容器,宜置于教堂或典礼仪式等空间位置较大的场合.
8.倾斜型.外形是不等边三角形.主枝的长短视情况而定,整个构图具有左右不均衡的特点.多用于线状花材,可有效的表达舒展,自然的美感.
还有新月型，S型，圆球型，冠型，自由开型
（二）插花中尺寸的确定
花材与花器的比例要协调.一般来说,插花的高度(即第一主枝高)不要超过插花容器高度的1.5-2倍,容器高度的计算是瓶口直径加本身高度.在第一主枝高度确定后,第二主枝高为第一主枝高的2/3,第三主枝高为第二主枝高的1/2.在具体创作过程中凭经验目测就可以了.第二,第三主枝起着构图上的均衡作用,数量不限定,但大小,比例要协调.自然是插花花材与花器之间的比例的配合必须恰当,做到错落有致,疏密相间,避免露脚,缩头,蓬乱.规则式插花和抽象式插花最好按黄金分割比例处理,也就是说,瓶高为3,花材高为5,总高为8,比例3:5:8就可以了.花束也可按这个比例包扎.
（三）插花色彩的配置
插花的色彩配置,既是对自然的写真,有是对自然的夸张,主色调的选择要适合使用环境.浓重温暖的色调(红,橙,黄)适于喜庆集会,舞场餐厅,会场展厅;明快洁净的中性色调适用于书房,客厅和卧室;而冷色调(浅黄,绿,蓝,紫,白)常用于凭吊悼念场所.
就花材的种类而言,本木求其深重有力,草本求其鲜明可人.自然式花艺以丽不乱性,艳不眩目的色彩为主,纵使无花,亦可用苍松翠柏作主角.而图案式花艺则以色彩浓厚,火爆热烈,亦可将反差强烈的颜色集于同一作品之中.
就花材与容器的色彩配合来看,素色的细花瓶与淡雅的菊花有协调感;浓烈且具装饰形的大丽花,配釉色乌亮的粗陶罐,可展示其粗犷的风姿;浅蓝色水孟宜插以低矮密集粉红色的雏菊或小菊;晶莹透剔的玻璃细颈瓶宜插非洲菊加饰文主,并使其枝茎缠绕于瓶身.
就东西方花艺特点而言,西方的花艺,花枝数量多,色彩浓厚且对比强烈;而东方的花艺则花枝少,着重自然姿态美,多采用浅,淡色彩,以优雅见长.
插花类型
(一) 根据用途大致可以分为礼仪插花和艺术插花
礼仪插花是指用于社交礼仪,喜庆婚丧等场合具有特定用途的插花.它可以传达友情,亲情,爱情,可以表达欢迎,敬重,致庆,慰问,哀悼等,形势常常较为固定和简单.
艺术插花是指不特别的要求具备社交礼仪方面的使用功能,主要用来供艺术欣赏和美化装饰环境的一类插花.
（二）根据艺术风格可分为东方式插花，西方式插花和现代自由式插花中国式插花
东方式插花有中国插花和日本插花之分，
中国花艺从先秦、汉、魏、六朝、隋唐五代，宋元、明代、清代式直至当代。 特质 自然之真：依花草树木之自然生态，掌握季节之变化。 人文之善：经济效用、敦睦人伦、花卉德性（花文化）。 宗教之圣：以花供佛、以花修道、对花之崇拜。 艺术之美：花材艺术、花卉艺术、整合艺术。 类型 园花：种在花园中，考虑植物艺术的生长姿态。 盆栽：种于盆、钵中，根部尚存可与花卉搭配。 秉花：把花当饰品，讲究衣饰和花卉之搭配。 佩花：将花插在头上或襟上，注重花卉和衣饰之关系。 篮花：插置于篮中，注意花和花篮的亲托效果。 瓶花：折花置于水盘或花瓶中，较具时代意义，是世界花艺中主要 的一类，有盘花、瓶花。 果供（供花）：以果实为主，极富教化和艺术。
日本式插花要旨 奉献：有如大自然界将花和树最美的一面无私地献给人类。 耐性：把一枝一花放在最适当的地方，需要宁静的心。 精力：收集花材处理枝、茎、叶均需要充沛的精神。 专注：要抛开繁琐，才能真正创造完美的作品，所谓精神所至，金 石为开。 智慧：自我训练到花、人成为一体，达到纯静的程度，日本的花艺依不同的插花理念发展出相当多的插花流派，如松圆流、日新流、小原流、嵯峨流等各自拥有一片天地与西洋花艺完全不同的插花风格，可以说是花艺界里具有影响力之艺术。
西洋式插花区分为两大流派：形式插花和非形式插花，
形式即为（传统插花），有格有局，以花卉之排列和线条为原则，非形式即为（自由插花）崇尚自然，不讲形式，配合现代设计，强调色彩，传统式适合特殊社交场合，自由式适合于日常家居摆设。
（三）根据所用花材的不同分为鲜花插花,干花插花,人造花插花和混合式插花；
1．鲜花插花 全部或主要用鲜花进行插制。它的主要特点是最具自然花材之美，色彩绚丽、花香四溢，饱含真实的生命力，有强烈的艺术魅力，应用范围广泛。其缺点是水养不持久，费用较高，不宜在暗光下摆放。
2．干花插花 全部或主要用自然的干花或经过加工处理的干燥植物材料进行插制。它既不失原有植物的自然形态美，又可随意染色、组合，插制后可长久摆放，管理方便，不受采光的限制，尤其适合暗光摆放。在欧美一些国家和地区十分盛行干花作品。其缺点是怕强光长时间暴晒，也不耐潮湿的环境。
3．人造花插花 所用花材是人工仿制的各种植物材料，包括绢花、涤纶花等，有仿真性的，也有随意设计和着色的，种类繁多。人造花多色彩艳丽，变化丰富，易于造型，便于清洁，可较长时间摆放。其缺点是缺乏自然美，整体效果显得过于生硬。
插花道具
（一）插花器皿
花型设计的必需品花器的种类很多。陶器、玻璃器皿、藤、竹、草编、化学树脂等在材质、形态上有很多种类。花器要根据设计的目的、用途、使用花材等进行合理选择。
玻璃花器 玻璃花器的魅力在于它的透明感和闪耀的光泽。混有金属酸化物的彩色玻璃、表面绘有图案的器皿，能够很好地映衬出花的美丽。
塑料花器 比较经济的道具。价格便宜，轻便且色彩丰富，造型多样。设计用途广泛。
陶瓷花器 花型设计中最常见的道具。中式、日式、西洋式各有千秋，且突出民族风情和各自的文化艺术。所以在使用选择上首先应与设计的式样一致为佳。
藤、竹、草编 形式多种多样，因为采用自然的植物素材，可以体现出原野风情。比较适宜无造作的自然情趣的造型。
金属花器 由铜、铁、银、锡等金属材质制成。给人以庄重肃穆、敦厚豪华的感觉，又能反映出不同历史时代的艺术发展。在东、西方的插花艺术中，它都是必不可少的道具。
素烧陶器 在回归大自然的潮流中，素烧陶器有它独特的魅力。它以自身的自然风味，使整个作品显得朴素典雅。
（二）插花基本道具
花的造型艺术是离不开各种基本的道具的。合理地选择和使用道具可以延长花期，同时反映出设计者的艺术修养和技术水平。这里介绍的是最基本的道具和资材。
粘性胶带 有纸和塑料的。一般用来包在铁丝的外面，特别是经过加工后的花材为了防止脱水而使用。颜色有许多，要根据花茎的颜色和设计的目的选用。
铁丝（或铜丝） 固定或保持花枝的形态、人工性地弯曲加工时需要用到铁丝。铁丝的种类很多，而且有不同的型号，根据粗细分为18-30号之间，根据设计意图来选用。
花剪 花刀 花剪、花刀是剪切花茎、枝条最主要的工具。根据修剪的花材的不同，有选择地使用。一般而言，修剪一些韧性的枝条时用花剪，修剪鲜花的长短时用花刀，因为花刀的切面较平缓，切口要求是斜面，以益于保鲜。
花泥 花泥是用来固定花材的、吸水性很强的化学制品。保水性好，使用方法简单。花泥分为鲜花泥和干花泥两种。干花泥一般是茶色的，而鲜花泥是绿色的。花泥有各式各样的形状，要根据花型选定。 干花泥用于干花设计，不能吸入水分。鲜花泥需要充分浸透水分才能使用，浸水时要尽量使花泥自然吸水，不要施加任何压力，否则会造成外湿内干的状况，直接影响切花的吸水效力。
花材选择
（一）.哪些材料可用于插花
只要具备观赏价值，能水养持久或本身较干燥，不需水养也能观赏较长时间的，都可以剪切下来用于插花．当然，插花的材料不止限于活的植物材料，有时某些枯枝及干的花序，果序等也具有美丽的形态和色泽，同样可以插花． 现在的花卉市场上还有许多人工加工的干花，也是很好的插花材料，他们虽然没有鲜花那样水灵和富有生机，但却具有独特的自然色泽何止低，或者倍加工成独特的色彩．另外，还有各种质地的人造花，如绢花，塑料花，纸花，金属花等等，用它们做成的插花作品摆放在居室，既能起到花卉的装饰作用，又比较经济实惠，且易于管理．
（二）.切花选购要诀
(1)花枝越长越新鲜．为保持新鲜，提高吸水性能，花店每天都要将切花枝茎的下 端剪去一段．因此，茎越长的花越新鲜．
(2)观察花材的整体形态. 凡是叶面稍有萎焉,发黄或浸入水中的花茎,叶片变成褐 色,黑色的花枝,新鲜度差,不宜购买
(3)用手触摸水中的花枝.用手触摸花枝水中的枝茎部分,有滑溜溜的感觉,说明花枝 已留放了5-6天,新鲜度差,不宜购买.
(4)花朵大部分全开的不宜购买.
(5)花型过小不宜购买.花型过小的原因,有时可能是将外围残缺的花瓣去除所至.
(6)花色应鲜艳.花瓣应有弹力,颜色应鲜艳.
（三）.花材形态
线形花（线状花） Line Flower 整个花材呈长条状或线状。利用直线形或曲线形等植物的自然形态，构成造型的轮廓，也就是骨架。 例如：金鱼草、蛇鞭菊、飞燕草、龙胆、银芽柳、连翘等。
定形花（形式花） Form Flower 花朵较大，有其特有的形态，是看上去很有个性的花材。作为设计中最引人注目的花，经常用在视觉焦点。本身形状上的特征使它的个性更加突出，使用时要注意发挥它的特性。 例如：百合花、红掌、天堂鸟、芍药等。
簇形花（块状花） Mass Flower 花朵集中成较大的圆形或块状，一般用在线状花和定形花之间，使完成造型的重要花材。没有定形花的时候，也可用当中最美丽、盛开着的簇形花代替定形花，插在视觉焦点的位置。 例如：康乃馨、非洲菊、玫瑰、白头翁等。
填充花（散状花） Filler Flower 分枝较多且花朵较为细小，一枝或一枝的茎上有许多小花。具有填补造型的空间、以及花与花之间连接的作用。 例如：小菊、小丁香、满天星、小苍兰、白孔雀等。
花的艺术风格分类
（1）西方式插花，也称欧式插花，它的特点是注重花材外形，追求块面和群体的艺术魅力，作品简洁、大方、凝练，构图多以对称式、均齐式出现，色彩艳丽浓厚，花材种类多，用量大，表现出热情奔放、雍容华贵、端庄大方的风格。
（2）东方式插花，以我国和日本为代表。选用花材简练，以姿为美，善于利用花材的自然形态和所表达的意境美，并注重季节的感受，以线条的造型为主，多为平衡式构图，以姿态的奇特、优美而取胜。
（3）自由式插花，东西方式插花的结合，受当今世界各国出现的各种派别如写实派、抽象派、未来派等等派别的影响，选材、构思、造型更加广泛自由。特别强调装饰性、特殊性，更具时代感和生命力。
插花的构图形式
传统插花最基本的构图形式有两种：
（1）对称式或均齐式：对称式往往以中轴线为准，向左右插入等形、等量、等色的花叶形成的构图形式，如扇形、三角形似孔雀开屏的形态；均齐式也以中轴线为准，向左右前后插入等形、等量、等色的花叶形成的构图形式，似塔型、半园型。
（2）平衡式：依中轴线中心点配置不等型而等量的花、枝、叶的构图形式。此种形式构图形态多样，多采取花、枝、叶的大小、高低、疏密等手段进行变化，一般跟着感觉走，将等量花材进行插入。 插花的素材可以是从店里买回来的鲜花，也可以是野外采来的野花野草，巧妙搭配，精心编排，心情美然。
插花的步骤
（1）修剪：首先要去掉花卉的残枝败叶，根据不同式样，进行长短剪裁，根据构图的需要进行弯曲处理（为了延长水养时间，适合水中剪取，水中剪取是为了防止空气进入花茎，以免影响花材的吸水性）。修剪根据花材不同，选用的剪法也不同，如：木质部的花材，应采用十字剪枝法，花茎比较粗大的可选用平剪法，一般常用的剪法为斜剪茎法。
（2）固定：为了让花卉姿态按照你的设想进行，一般在花器的瓶口处，按照瓶口直径长度，取两段较粗枝干，十字交叉于瓶口处进行固定。专业插花，还要彩花插、花泥、铝丝等工具进行固定。
（3）插序：一般容易先插花后插叶，这样容易在插叶的时候将花的高度降低。正确的插序应该是选材、选插衬景叶、插摆花。
色彩搭配
一.
（1）首先应当懂得色彩的性质和特点。
A．色相的种类。 原色。指能混合成其他色彩的颜色。有红、黄、蓝三原色。
间色。用三原色中的任意两色混合而成的颜色。如橙色由红色与黄色混合而成；绿色由黄色和蓝色混合而成；紫色由红色和蓝色混合而成。
复色。指由两间色混合而成的颜色。具有缓冲调和作用。如橙绿色由橙色与绿色混合而成；紫绿色由紫色与绿色混合而成；橙紫色由橙色与紫色混合而成。
补色。一原色同另外两原色的间色之间为互补色，每对互补色都为一明一暗、一冷一热的对比色。如经和绿、黄和紫、蓝和橙。
每一色相都有不同的明度（明暗、深浅变化）和不同的纯度（饱和度）。一般原色的明度和纯度最高，间色次之，复色最低。明度、纯度愈高，则颜色愈明亮、鲜艳，反之则愈灰暗。
B．色彩的感觉。不同色彩给人以不同的反映和感受，如色彩的冷暖、远近和轻重等，这是人们长期生活实践的结果。
人闪对色彩的感觉分为三类：
冷色系。白、紫、蓝色容易使人联想到水、冰和雪，从而产生冷凉之意。
暖色系。红、橙、黄色容易使人联想到太阳与火、从而产生温暖、热烈之意。
温和色系。介于冷暖色系之间的颜色，如绿、灰、金、银、黑等色，它们常起缓冲调和作用。
（2）花色搭配的要点。
花色搭配实质上是处理不同花色之间的协调与对比、多样与统一的关系问题，因此首先应当遵照上述两条法则的要求进行搭配。
在这个问题上，应特别强调必须引起注意的是：
A．每件作品中，花色相配不宜过多，否则容易产生眼花缭乱之弊，一般以1－3种花色相配为宜。
B．多色相配应有主次。如果礼仪用花要求喜庆气氛浓烈，选用多色花材搭配时，一定要有主次之分，确定一主色调，切忌各色平均使用。
C．除特殊需要外，一般花色搭配不宜用对比强烈的颜色相配。如红、黄、蓝三腺色，各自的明度、纯度都很最高，相配在一起，虽很鲜艳、明亮、但容易刺眼，应当在它们之间穿插一些复色的花材或绿叶，以起缓冲作用。
D、不同花色相邻之间应互有穿与呼应，以免显得孤立和生硬。
花色搭配最重要的一点是以色彩相和为佳，和则生动、神气。具体搭配应根据插花的使用目的、环境的要求以及花材容器条件酌情组合。
（3）常见的花色组合。
A．单色组合。选用一种花色构图，可用同一明度的单色相配，也可用不同明度（浓、淡）的单色相配。如现代西方婚礼用花喜用白色新娘捧花和白色婚纱，纯洁高雅。
B．类似色组合。类似色组合。类似色组合，就是色环上相邻色彩的组合（即色环上任何90°夹角内三角组合）。由于它们在色相、相度、纯度上都比较接近，互有过渡和联系，因此组合一起容易协调，显得柔和典雅，适宜在书房、卧室、病房等安静环境内摆放。
C．对比色组合。也就是色环上两对应之色彩的组合，即互补色之组合。如红与绿、黄与紫、橙与蓝，都是具强烈刺激性的互补色，它们相配容易产生明快、活泼、热烈的效果。此种对比色组合，西方古典插花中最为常用，礼仪插花也常使用。
二.
1) 类似色∶使用同色系的深浅度不同花材进行搭配。比如，白色·粉红·红色搭配、白色·奶黄色·橘红色搭配、白色·淡蓝色·紫色这样的搭配形成一个色彩层次，给人带来柔和的印象。我们在做一个花艺作品时,为了让作品更加高雅，鲜花更加美丽多目，除了要有优美的造型以外，更重要的是色彩的搭配。因为一个物品首先映入我们眼帘的就是色彩，而插花艺术属于视觉艺术范畴也决定了色彩的重要性。
2) 相反色(互补色): 比如黄色和紫色、红色和绿色、橘黄和蓝色、黄绿色和红紫色的组合表现的是一种非常鲜艳的华丽印象。但是在使用花材时要注意其中的一种色彩要少一些，巧妙地保持2个色彩的平衡以达到一种立体感.
3) 类似色调∶各种浅色的同色系花材搭配在一起,给人一种优美·优雅的印象。比如浅粉红色系、奶油色系、橙红系的同色系使用。但是，为了防止色彩的模糊而消弱视觉点，加一些大型花材或绿叶来增强效果。另外还要注意造型·材质的对比不可强烈。
4) 近似补色∶将黄色·橘黄色·红色等类似色与相反色的蓝色组合、红色·紫色·蓝色与绿色组合，众多色彩充满个性，同时也给人一种华丽、华贵的感觉。但是，必须注意的是相反色花材的用量一定要控制。
5) 原色:红色·黄色·蓝色三原色的组合。色环120度内的配色。艳丽、华贵的印象。因为所有色彩都很强烈，亮度最高的黄色要尽量控制。
插花注意事项
1）插花过程中尽量避免成一条直线，注意高低错落。
2）插花过程中下部应尽量密集，上部花材不宜过多，注意上疏下密。
保鲜技巧
山茶花：插入淡盐水中，可以杀菌，让花期延长。
郁金香：数枝扎束，外卷报纸再插入瓶中，花瓶中不用加水。
水仙花：插养在浓度为千分之一的淡盐水中，可保持花形。
百合花：插入糖水中，可以保持百合花的甜香感觉。
蔷薇花：其剪口容易被细菌感染，所以在其剪口处用火烫一下，再插入瓶中。
杜鹃花：切口用锤击扁，然后在水中浸2个小时。
牡丹花：先用热水浸切口，然后再插入冷水中。
梅花：剪口切成十字形，浸入水中，可以促进花朵对养料的吸收。
秋菊花：在其剪口处涂上少许薄荷溶液，可以杀菌。
莲花：折下后用泥塞住气孔，再插入淡盐水中。
白兰花：晚上用湿布包裹，白天揭开，可使花的凋谢时间推迟2—3天
芙蓉花：先插入热水中1—2分钟，再插入凉水
栀子花：在水中滴入1—2滴鲜肉汁

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